Marcelo Leixelard de Sixbell: el Digital Customer Care, hoy
Con más de 20 años en la industria de Contact Center, Marcelo Leixelard, Sales & Marketing VP de Sixbell, lidera la línea de Customer Engagement y expansión de la empresa en LATAM.
La forma de interactuar con nuestros clientes se ha transformado. Los consumidores son cada vez más exigentes, influyentes y están capacitados digitalmente.
Según el Global Digital Report, más de 4 mil 500 millones (59%) de personas en el mundo utilizan internet y dedican más de una tercera parte del tiempo de conexión a las redes sociales. Por otro lado, estudios recientes de Customer Experience indican que los clientes buscan interactuar con las compañías como lo hacen con familiares y amigos, desean retomar conversaciones y quieren respuestas rápidas o ajustadas a sus tiempos.
Si antes de la pandemia varios estudios demostraban que la mayoría de los consumidores preferían comunicarse con las empresas utilizando aplicaciones de mensajería, redes sociales y videollamadas, la realidad actual provocada por el aislamiento social ha acelerado esta tendencia.
Con más de 3 mil millones de usuarios de redes sociales y plataformas de mensajería en todo el mundo, el Digital Customer Care –entendido como la manera de incorporar una estrategia digital al proceso de atención al cliente- es una realidad que llegó para quedarse.
Adaptarse a este nuevo usuario hiperconectado conlleva varios desafíos. En primer lugar, después de integrar los canales de comunicación, las compañías deberán diseñar una estrategia omnidigital para gestionar todos sus contactos y dar a los agentes del Contact Center un contexto enriquecido de las conversaciones previas con el cliente para ofrecer un mejor servicio.
En segundo lugar, será necesario rediseñar el journey del cliente, incorporando las aplicaciones de mensajería digital y las redes sociales para dar una atención uniforme y de calidad a través de los canales.
En tercer lugar, deberán diseñar e implementar los flujos de atención automatizados mediante el uso de bots y voicebots sin olvidarse del toque humano, ya que las emociones son aún el lazo más fuerte de lealtad con el cliente. En pocas palabras, es necesario repensar por completo los actuales Contact Center centrados en la voz.
Hablando de las oportunidades, las empresas podrán optimizar sus recursos a través de la Inteligencia Artificial para automatizar las interacciones, mejorar las estrategias de enrutamiento por afinidad cliente-agente y apoyar las decisiones de los agentes en los momentos de verdad del cliente. Por otro lado, las redes sociales serán una fuente de información para conocer mejor a los clientes y nutrir los sistemas cognitivos que facilitarán experiencias más personalizadas.
Finalmente, a través de los canales de comunicación digital, las empresas podrán adelantarse a los requerimientos de los clientes, superar sus expectativas, conectar con ellos y fidelizarlos.
En resumen, es fundamental integrar de forma práctica e intuitiva la comunicación con los clientes desde cualquier canal. En estos tiempos, la clave del éxito de las empresas será su habilidad para ofrecer experiencias excepcionales, especialmente en sus medios digitales.
