En el sector retail, uno de los principales elementos para tener éxito es, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente (CX). Cuando ésta es positiva, la probabilidad de que los usuarios regresen y compren nuevamente es más alta. Además, una buena CX los fideliza y convierte en promotores de la marca, a veces incluso en defensores, lo que genera un impacto significativo en las operaciones del negocio a largo plazo.
En el informe IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023,[1] se identifica que los pilares más importantes para los consumidores del sector son la personalización, el tiempo y esfuerzo. Asimismo, el principal reto consiste en comprender sus expectativas y necesidades, así como cumplir con ellas en cada interacción.
Sin embargo, existen elementos que son considerandos críticos en la industria minorista, tales como:
- Experiencia omnicanal
La posibilidad de interactuar a través de varios canales, es decir, en tienda física, en línea, por teléfono, vía la aplicación o por medio de redes sociales, es fundamental. No obstante, los minoristas deben asegurarse de que la experiencia entre canales sea consistente, coherente y uniforme, brindando el mismo nivel de servicio en todos ellos.
- Calidad
Contar con productos que satisfagan las expectativas y necesidades del comprador es clave para generar una buena experiencia. Por lo tanto, los artículos deben ser fáciles de encontrar y estar debidamente etiquetados con precios claros y consistentes.
- Servicio al cliente personalizado
El personal de la tienda desempeña un papel primordial en la experiencia que vive el cliente, por lo que éste debe ser amable y profesional, así como conocer los productos para ayudar a los compradores y resolver cualquier pregunta o problema.
- Flexibilidad en opciones de pago
Crear una experiencia de compra personalizada y cómoda para el consumidor también incluye ofrecer distintas opciones de pago.
- Devoluciones y reembolsos
Los retailers deben asegurarse de que las devoluciones y reembolsos sean accesibles, fáciles, claros y rápidos, así como garantizar que éstos se realicen sin consumir demasiado tiempo o esfuerzo.
- Programas de lealtad
Los descuentos exclusivos, ofertas especiales y recompensas por compras realizadas, entre otros beneficios, pueden ayudar a mejorar la experiencia y lealtad de los consumidores.
- Diseño de tienda
Un diseño atractivo y funcional incentiva a los compradores para explorar la tienda y descubrir qué hay en ella.
En conclusión, las y los líderes en el sector retail deben considerar estas características como parte fundamental de su estrategia, pues ayudan a desarrollar experiencias memorables que impulsan la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.
[1] IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, KPMG México, 2023.
Colaboración para Retailers Magazine por Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en
Soluciones de Cliente y CRM, y Diego Barrera, gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México.
