De qué depende hoy la supervivencia en eCommerce
Rodrigo Cerda Somoza, Head of Sales de Ecomsur México.
La sabiduría popular dice que nada es para siempre, todo evoluciona, y en el mundo del mercado digital no hay excepciones a esta regla: si hay algo que hemos aprendido durante estos últimos años es que la única constante en el negocio del retail es el cambio.
Desde que la pandemia empezó a ceder, al interior de los negocios veíamos venir ciertos cambios para 2023, como el uso de pasarelas de pago o el modelo de eCommerce multimarcas, una creciente presencia de embajadores en lugar de influencers y, sobre todo, una mayor personalización para los clientes.
Al respecto, la consultora McKinsey informa que el 71 % de los usuarios espera una personalización en sus compras y un 73 % se siente decepcionado cuando la experiencia de compra no es óptima.
En particular, las empresas nativas digitales reportan un 40 % más de ingresos a través de tácticas de marketing personalizadas.
Aunque estamos al final de la primera mitad del año y, si bien algunas empresas abrazaron estas tendencias con éxito, aún hay muchos negocios digitales donde no está clara la importancia de adoptar nuevos modelos de negocio y estrategias de marketing.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) señala que 8 de cada 10 compradores están satisfechos de utilizar canales digitales para realizar compras; aunque esto es alentador, no se puede ignorar la necesidad de integrar soluciones más sofisticadas, pues los hábitos de consumo han cambiado y ya no se trata solo de estar en internet, sino de adoptar los retos por la mayoría de los ángulos posibles.
Por ejemplo, una de las principales preocupaciones de los consumidores digitales en México sigue siendo la seguridad de los pagos en línea en el eCommerce, 8 de cada 10 compradores temen ser defraudados, lo que los hace dudar al momento de compartir su información bancaria o llenar formularios en línea, según la AMVO.
Es aquí donde las pasarelas de pago se convierten en una herramienta sólida tanto para los clientes como para los negocios, pues brindan diversos filtros de seguridad para evitar el robo de información, además de contar con servicios de prevención de fraudes y resolución de disputas en caso de cancelaciones o errores logísticos.
De acuerdo con un informe de Research Dive, se prevé que el mercado global de pasarelas de pago aumente a una tasa anual de 17.7 %, obteniendo ingresos de 98 mil 198,70 millones de dólares en el periodo 2021-2030.
En pleno 2023, esto sigue siendo un tema, al igual que la personalización de los servicios, pese a que los procesos automatizados y digitales son eficientes para realizar transacciones de venta, los consumidores desean sentir que están siendo atendidos por personas reales y no por bots, especialmente en el área de servicio al cliente.
Si en las tiendas online queremos mantenernos en el campo de juego, no podemos ignorar que estos cambios son naturales, la época donde solo necesitábamos de un sitio web para vender online ha quedado atrás.
El modelo de eCommerce multimarcas ha ganado terreno en el comercio digital, lo que implica que las empresas no se centren exclusivamente en una marca o producto, sino que aprovechen la ventaja de ofrecer una variedad de productos de manera conjunta.
Y ni qué decir sobre el uso de figuras públicas -o influencers- para hacer campañas. Al respecto, quiero destacar que las recomendaciones de conocidos, la publicidad «boca a boca» y los comentarios de otros compradores generan un 65 % más de confianza en los consumidores, según un estudio de Trust in Advertising.
Los negocios digitales pueden implementar secciones de comentarios donde los usuarios puedan ofrecer reseñas, subir fotos de los productos y compartir sus experiencias con la marca. Este enfoque fomenta la transparencia que buscan las nuevas generaciones y establece conexiones más auténticas con los consumidores, en eCommerce.
Es fundamental reconocer que los cambios en los hábitos de consumo de los compradores, las tendencias digitales y la incorporación de nuevos usuarios y generaciones exigen una adaptación constante.
Aquellos que no estén dispuestos a adaptarse corren el riesgo de quedarse rezagados en la era digital. El futuro del comercio está en constante movimiento y solo aquellos que sean ágiles y estén dispuestos a innovar podrán prosperar en este nuevo panorama.
