De cómo en tiempo real se mejora la experiencia digital
Stephanie Flores, Regional Marketing Leader para América Latina de Medallia.
Cada visita, clic y toque es una oportunidad para que tu empresa ofrezca una experiencia digital atractiva e impactante. Pero hay un inconveniente: debes actuar con rapidez.
Si esperas hasta que un cliente ya haya abandonado tu sitio web, aplicación u otro canal digital, es probable que lo hayas perdido ante la competencia para siempre, y es por eso que los líderes de todas las industrias están poniendo su atención en las interacciones en tiempo real. Al interactuar con los clientes en el momento y responder de manera proactiva, brindará la información correcta en el momento adecuado y obtendrás conversiones, lealtad e ingresos.
Por qué necesitas invertir en interacciones en tiempo real
En un mundo donde lo digital va a la cabeza, crear para los clientes recorridos exitosos y atractivos es esencial para que las empresas adquieran, activen y retengan clientes. Sin una comprensión profunda de lo que impulsa las grandes experiencias digitales, las compañías se encuentran en desventaja en el mercado.
Establecer y mantener el valor de por vida del cliente es un desafío clave que a menudo determina el destino de las empresas digitales, ya sea que sobrevivan, prosperen o fracasen. Intervenir en los momentos críticos cuando los clientes más lo necesitan puede fortalecer o destruir la relación entre un cliente y la marca. Una sola mala experiencia puede convertir a un promotor en un detractor.
En tiempos turbulentos, cuando el control de costos y las ineficiencias comerciales son lo más importante para todos los ejecutivos, es vital abordar de manera proactiva los problemas de la experiencia digital antes de que tengan un impacto sustancial. Esto debería implicar guardar una experiencia para que termine en una conversación en lugar de un abandono, o abordar la confusión antes de que un cliente llame al centro de contacto.
Tu solución digital no solo debe proporcionar el análisis y la información para identificar los momentos adecuados para intervenir en una experiencia, sino que también debe brindar una herramienta lista para orquestar estas intervenciones, impactando positivamente en las experiencias de los clientes antes de que finalicen.
Interacciones en tiempo real y personalizadas
La acción en tiempo real se está volviendo rápidamente esencial en el mundo digital. Los estudios muestran que más del 80% de los consumidores esperan respuestas inmediatas cuando tienen una pregunta, y las marcas que pueden cumplir con esa expectativa prosperarán. Por otro lado, uno de los retos de futuro de la experiencia del cliente es lograr experiencias personalizadas cuando debemos entregar millones de ellas.
Para eso tenemos a la tecnología como gran aliada. Con la IA, el IoT, el 5G y el 6G, la computación cuántica y otras tecnologías que cambian rápidamente, no cabe duda de que en un futuro no muy lejano llegaremos a un punto en el que la gran mayoría de las organizaciones con las que interactuamos nos conocerán realmente a cada uno de nosotros (basándose en nuestros comportamientos, perfiles, comentarios y permisos) y se acercarán a nosotros cuándo y cómo queramos, y de una manera que sea práctica y emocionalmente adecuada para cada uno de nosotros. Y esto se hará “individualmente a escala”.
Será predictivo, coherente en todos los touchpoints y según lo que el cliente desee y necesite en ese momento. Las experiencias ya no se personalizarán ni se ajustarán a partir de una línea base, sino que se crearán en el momento para la persona en función de los componentes de la experiencia, reunidos en tiempo real.
Pero también hay otras razones más tangibles para invertir en interacciones en tiempo real y personalizadas. La disminución de los costos operativos, especialmente una reducción en las llamadas a un centro de contacto, es una forma significativa en que esto ayuda al resultado final. El uso de datos en tiempo real también ayuda a los equipos a mejorar las experiencias de manera proactiva, en lugar de permitir que los problemas persistan y afecten negativamente la satisfacción del cliente.
Cómo se ve el futuro de la gestión de la experiencia digital
El futuro de la gestión de la experiencia digital está en el uso de inteligencia integral, que incluye retroalimentación, análisis de comportamiento e información sobre el viaje omnicanal, para satisfacer las necesidades de los clientes en el momento y a escala.
Ofrecer experiencias digitales verdaderamente diferenciadas requiere conocimientos contextuales ricos que ayuden a los ejecutivos y otros líderes de una organización a priorizar iniciativas de alto impacto. Implica una combinación de información agregada que tiene la capacidad de impulsar esas interacciones uno a uno en tiempo real que son clave para orquestar las mejores acciones en el momento perfecto.
