¿Cómo mantener la fidelidad del cliente en la era del eGrocey?

El estudio Lealtad del cliente en eGrocery de Signifyd, sobre los diferentes perfiles de consumidores en función de sus comportamientos de compra,  reveló que, a pesar de que las ventajas de la lealtad son especialmente significativas en esta vertical, mantenerlas es particularmente complejo. Las ventas de supermercados en línea aumentaron 125 % solo en el primer año después de la pandemia, más que cualquier otra categoría online, indicó la empresa.

Según la compañía, las compras digitales de supermercados han ganado muchos adeptos en los últimos años. Sin embargo, retener a estos clientes sigue siendo un reto para el sector.

Laís Regina Lima, gerente senior de Marketing de Signifyd LATAM, indicó que “en la nueva era del eGrocery, aquellos supermercados que puedan entregar consistentemente los productos que los consumidores quieren, cuando los quieren, con flexibilidad, precisión y rapidez, tendrán más oportunidades de lealtad. Para ello, es importante aprovechar la tecnología existente en el mercado para automatizar procesos, preservar el recorrido de compra online y proteger la salud financiera del negocio, tanto impulsando la conversión como evitando perdidas”.

En el informe se segmentaron los siguientes perfiles de consumidor a partir de un análisis basado en datos derivados de la Red de Comercios de Signifyd, que integra a miles de comercios todo el mundo:

• Almas gemelas: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses.
• Ex: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses, pero ninguno en los últimos cuatro meses.
• Fantasmas: alta frecuencia de pedidos en los últimos 12 meses, pero pocos en los últimos cuatro meses.
• Ligues: poco o ningún historial de pedidos en los últimos 12 meses, pero algunos o muchos en los últimos cuatro meses.
• Muchos peces en el mar: sin historial de pedidos en los últimos 12 meses.

«Si bien la competencia es reñida en este sector y el riesgo de perder la lealtad del cliente es alto, también hay muchas oportunidades para atraer ‘peces en el mar’ con ofertas y promociones competitivas, convertir a los ‘ligues’ en ‘almas gemelas’ con personalización y mantener la lealtad de las ‘almas gemelas’ con experiencias consistentemente buenas. La máxima medida del éxito es ser capaz de lograrlo mientras se mantienen a las ‘almas gemelas’ felices y motivadas», indicó Laís Regina Lima.

Frente a ese escenario, Signifyd sugirió algunas estrategias para mejorar la experiencia y fidelización de los clientes en el eGrocery:

1. Atraer a nuevos compradores y fomentar la frecuencia de compra con promociones. Las ofertas asertivas pueden captar a los consumidores que están considerando a la competencia y convertir a los nuevos en clientes habituales. Sin embargo, no hay que olvidar que las ofertas también tienden a cautivar a los defraudadores y las promociones pueden ser objeto de abuso por parte de los compradores. Se recomienda personalizar los incentivos conforme los usuarios realizan sus compras, además de contar con soluciones antifraude capaces de identificar transacciones riesgosas sin importar si son clientes nuevos o existentes.
2. Agilizar la revisión de pedidos para un cumplimiento consistente, preciso y rápido. Garantizar la precisión y la velocidad del procesamiento de las transacciones es esencial en esta categoría, ya que los retrasos pueden afectar la lealtad de los consumidores. Automatizar los procesos internos como la revisión de pedidos y la detección de fraudes en tiempo real, minimizará los retrasos en el proceso de compra y en el cumplimiento, y ayudará a evitar el abandono del carrito y pérdida de clientes por malas experiencias.
3. Deleitar a los buenos clientes con devoluciones y reembolsos flexibles. Facilitar los retornos y ofrecer reembolsos por productos insatisfactorios o faltantes contribuye a la conquista de clientes habituales. Sin embargo, las políticas de reembolso flexibles pueden estar sujetas a abusos si no se protegen adecuadamente. Signifyd recomendó comprender el historial de los regresos y reembolsos de los compradores para recompensar a los buenos clientes y bloquear las solicitudes mal intencionadas, con la ayuda de herramientas inteligentes de prevención de fraude y abuso de devoluciones.
4. Haz todo lo posible para personalizar la experiencia del cliente. Controlar todo el recorrido de distribución, de principio a fin, permite ofrecer una experiencia personalizada al consumidor, generando fidelización. Sin embargo, la gestión interna de estos procesos puede requerir una inversión operativa y de capital inicial. Una alternativa es centrarse en personalizar la experiencia de compra como punto de partida o mejora, para evitar fricciones que interrumpan la conversión y abran la puerta a la competencia.
5. Mantenerse al día y a la vanguardia en la nueva era del eGrocery. Cuando incluso los clientes más leales revisan las ofertas de la competencia, hay poca o nula tolerancia a la fricción, los retrasos o los desabastecimientos. Esta reducción en la lealtad del consumidor puede ser una amenaza muy real, pero también es una oportunidad sin precedentes para causar primeras impresiones que convierten y generan lealtad.

El desafío del retail merchandising en la lealtad del cliente