En la actualidad, el sector retail evoluciona rápidamente en un enfoque ominicanal donde los consumidores esperan experiencias de compra integradas, fluidas y coherentes a través de tiendas físicas, plataformas digitales y otros puntos de contacto. En este contexto, el Category Management (CATMAN) se ha consolidado como una estrategia esencial que va más allá de la organización y disposición de productos, alineando la oferta con las necesidades y preferencias del cliente para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la lealtad de los consumidores.
La aplicación del CATMAN en entornos omnicanal permite a los retailers gestionar sus categorías de manera estratégica, asegurando que los productos adecuados estén disponibles en el momento y lugar correctos. Según NielsenIQ, esta estrategia optimiza la selección de productos y promociones en todos los canales, lo que resulta en una experiencia de compra más satisfactoria y personalizada.
El Category Management (CATMAN) y la experiencia del cliente (CX)
El CATMAN implica una estrecha colaboración entre minoristas y fabricantes para gestionar categorías de productos como unidades estratégicas de negocio. Su enfoque en el análisis de datos y la optimización de surtidos permite crear experiencias de compra personalizadas, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
De acuerdo con KPMG, la clave del éxito en el entorno omnicanal es integrar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Un Category Management bien ejecutado garantiza que las categorías de productos estén alineadas en tiendas físicas, plataformas de e-commerce y canales móviles, facilitando así la decisión de compra del consumidor.
.Beneficios del CATMAN en entornos omnicanal
✅Personalización de la oferta: Al comprender las preferencias del cliente, los minoristas pueden ajustar su surtido de productos y promociones para satisfacer demandas específicas en cada canal.
✅Eficiencia operativa: La gestión optimizada de inventarios y promociones reduce costos y mejora la disponibilidad de productos clave.
✅Experiencia de compra coherente: Una estrategia de CATMAN bien implementada asegura que los clientes disfruten de una experiencia uniforme y satisfactoria, sin importar el canal de compra.
✅Fidelización del cliente: Al satisfacer consistentemente las expectativas del cliente, se fomenta la lealtad y se promueve la repetición de compras.
Claves para el éxito en el category management:
Análisis de datos: Los números y datos hay que interpretarlos, es esencial para comprender las dinámicas de las categorías y anticiparse a las necesidades del cliente. Recurrir a herramientas y plataformas digitales avanzadas proporcionan la información inicial, pero la verdadera magia radica en el análisis profundo. Identificar patrones de compra y preferencias permite tomar decisiones informadas que impacten tanto en el entorno físico como digital.
El shopper “manda”: Es una máxima del CATMAN, entender qué impulsa o detiene al cliente al tomar decisiones de compra es fundamental. En el contexto omnicanal, esto implica observar su comportamiento tanto en el piso de venta como en plataformas digitales. Por ejemplo, el análisis de interacciones en línea puede ayudar a optimizar la disposición de productos en la tienda física para alinear ambas experiencias.
El piso de venta. El pasillo de la tienda sigue siendo clave para entender al shopper, observar cómo interactúa con las categorías ofrece insights valiosos que complementan los datos. La disposición de los productos no solo debe ser visualmente atractiva, sino también estratégica para guiar las decisiones de compra en tiempo real.
Colaboración y adaptabilidad: La colaboración entre áreas como category, comercial y operaciones, su alineación estratégica y la comunicación efectiva son fundamentales para garantizar que las iniciativas lleguen al consumidor de forma coherente en todos los canales. Además, la agilidad es esencial, el mercado y el shopper cambian constantemente, y las empresas deben estar preparadas para adaptarse rápidamente.
El Category Management (CATMAN) no es simplemente una herramienta operativa; es una estrategia integral que conecta datos, experiencia en piso de venta y colaboración para mejorar la experiencia del cliente.
Casos de éxito en Latinoamérica
En México, 7-Eleven Implementó un sistema automatizado de Category Management que permitió optimizar la gestión de inventarios. Como resultado, logró un aumento en la rotación de productos y un incremento en las ventas de categorías clave, mejorando la disponibilidad y selección para los clientes, lo que resultó en una experiencia de compra más satisfactoria.
Chedraui, la cadena utilizó datos de comportamiento del cliente para rediseñar la disposición de categorías en tienda, mejorando la visibilidad de productos de alta demanda y optimizando la experiencia de compra. Esto resultó en un aumento del ticket promedio en sucursales clave.
Falabella en Chile, integró su oferta en tienda física y digital, permitiendo a los clientes acceder a surtidos completos desde cualquier canal. Este enfoque incrementó las ventas en línea y redujo tiempos de entrega.
Farmacias Medicon en Alemania, tras la implementar CATMAN, lograron un incremento en ventas del 8.5% y un aumento del 12.6% en su base de clientes en menos de seis meses. Aunque este caso se sitúa en Europa, ofrece lecciones valiosas para el mercado latinoamericano sobre los beneficios de una gestión eficiente de categorías.
La implementación de Category Management (CATMAN) en un entorno omnicanal se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de los retailers en Latinoamérica. Al alinear la oferta de productos con las necesidades del consumidor y garantizar una experiencia integrada entre canales, las marcas pueden mejorar su competitividad y fidelizar a sus clientes en un mercado en constante evolución.
El futuro del retail en la región dependerá de la capacidad de los minoristas para optimizar sus categorías, integrar la tecnología y ofrecer experiencias de compra personalizadas y fluidas.
No se trata sólo de tecnología, cuando se habla de IA para la CX
