Afina tu estrategia de CX para estas vacaciones

Un informe de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), que organiza el Hot Sale, mostró que el 30% de los consumidores esperaba gastar dinero en viajes (que pueden ser de vacaciones). Ante la inflación, el consumidor mexicano es más consciente de que comprar por internet ahorra tiempo y dinero.

Según el informe, el 60% de los consumidores dijo que compra en línea porque encuentra más ofertas, mientras que el 55% declaró que compara precios.

En el informe State of Customer Engagement Report 2022 de Twilio, podemos compartir las siguientes tendencias que las empresas del sector de los viajes y el turismo deberían tener en cuenta si quieren adelantarse a la competencia:

• Compromiso digital con el cliente impulsa los ingresos. México vio un aumento de 91% en los ingresos de primera línea en 2021 como resultado de la inversión en el compromiso digital en comparación con el promedio de 70% mundial. Y los consumidores mexicanos dijeron que esperan que el 63% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025.

• Personalización. La personalización es muy importante para generar un vínculo con una marca. Los reportes muestran un incremento del 56% en el monto que gastan los mexicanos cuando el engagement es personalizado. La plataforma de datos de clientes de Twilio, Segment, que permite recopilar datos sobre los clientes de múltiples puntos de contacto en un solo lugar a través de una sola API, ha visto un aumento de clientes que utilizan aplicaciones especializadas en la personalización, en lugar de depender de las cookies de terceros.

• Proteger los datos de los clientes y la privacidad. Los clientes pueden estar contentos de dar a las empresas sus datos de primera parte, pero solo con la condición de que los protegen ferozmente. El 81% de los consumidores mexicanos quiere que las empresas hagan más por proteger su privacidad y el 47% dice que dejará de comprar a las marcas que no lo hagan.

• Fatiga digital. Las empresas deben mantener un delicado equilibrio y, bombardear a los consumidores con marketing puede llevar al resultado contrario. El 41% de los consumidores mexicanos se quejaron de fatiga digital en los últimos 30 días.

Vacasa, compañía de servicios de alquileres vacacionales, ha adoptado junto con Twilio, estas prácticas para mejorar con sus clientes. Hoy, estos valoran tener opciones a la hora de decidir dónde pasar sus vacaciones, pero a su vez se ven sobrecargados de información. Por eso los datos de los clientes son vitales a la hora de ajustar los resultados de las búsquedas en función de lo que la empresa sabe sobre quiénes buscan.

Los canales por los cuales las empresas se conectan con sus clientes también son clave. Muchos están más abiertos a la participación en tiempo real en el periodo previo al viaje y mientras están en la propiedad, profundizando la relación con el proveedor. Es así como la interacción directa con el cliente en el alojamiento ayuda a resolver problemas o vivir algo nuevo en tiempo real, elevando la experiencia de los huéspedes y creando nuevos ingresos para la empresa.

El consumidor mexicano ha cambiado, dondequiera que vaya a pasar sus vacaciones. Hoy, tiene diferentes prioridades y quiere un servicio más personalizado. Las empresas que entiendan esto primero, serán las que triunfen.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx por

Raúl Rincón, vicepresidente América Latina de Twilio.