Baja adopción del comercio unificado en Latam
Los líderes del retail que sí lo implementan registran una tasa de crecimiento de ingresos dos a tres veces mayor en comparación con sus pares, revela estudio de Manhattan Associates.
De acuerdo con un análisis presentado por Manhattan Associates, la adopción del comercio unificado en Latinoamérica todavía es relativamente baja en la industria minorista y la única forma en que las empresas pueden proporcionar la experiencia de compra altamente personalizada esperada por los consumidores es si hay una verdadera visibilidad de la disponibilidad de inventario y flexibilidad durante y después de la venta.
Giri Agarwal —director de estrategia de Incisiv, empresa que realizó el estudio—aseguró que el análisis revela que los líderes en comercio unificado experimentan una tasa de crecimiento de ingresos dos a tres veces mayor en comparación con sus pares. Los minoristas de todo el mundo están aprendiendo que las estrategias de crecimiento lideradas por el marketing digital o por el performance marketing ya no son viables, y los comerciantes de LATAM enfrentan el mismo desafío.
El benchmark, que es un primer análisis comparativo sobre el Comercio Unificado para el retail especializado en América Latina, revela los atributos comunes de los comerciantes exitosos y las oportunidades para que otros mejoren su valor para el cliente y modernicen sus operaciones. De los 35 detallistas evaluados, cuatro sobresalieron como líderes en América Latina, y son H&M y The Home Depot en México, y C&A y Leroy Merlin en Brasil.
“Con las ventas de comercio electrónico en América Latina creciendo más del 25 %, los consumidores eligen minoristas que pueden combinar sus canales físicos y digitales en una experiencia de compra unificada y sin fricciones. Adoptar un modelo de comercio unificado puede impulsar un sólido crecimiento empresarial, generar oportunidades de ingresos significativas, crear una ventaja competitiva y fomentar una mayor lealtad por parte de los clientes”, aseguró Oscar Valero, director senior de Ventas de Manhattan.
El análisis señala que los comerciantes de hoy necesitan una visibilidad y comprensión completa de cada aspecto de su negocio. Las soluciones de comercio unificado combinan los sistemas de front-end y back-end para establecer una visión única del negocio que ayuda a las marcas a identificar y responder rápidamente a las tendencias, tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente.
Entre los hallazgos claves del comparativo destacan:
- Personalización: Según el estudio, el 80 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar hasta un 16 % más por una experiencia de compra “a la medida”. El 75 % de los líderes proporcionaron una experiencia personalizada a los clientes frente al 26 % de los no líderes. El análisis destacó las capacidades de The Home Depot para sugerir productos en la página de inicio y en la de detalles del producto, con recomendaciones basadas en compras anteriores y específicas para cada categoría.
- Omnicanalidad: El 70 % de los consumidores en Latinoamérica son más propensos a comprar con minoristas que ofrecen experiencias integradas en línea y en la tienda.
- Sostenibilidad El 40 % de los clientes buscan activamente productos sostenibles y éticamente producidos, y están dispuestos a gastar más por ellos. El 64 % de los compradores son más propensos a adquirir a marcas que ofrecen envases de productos sostenibles, y el 50 % de los líderes destacaron la huella de carbono/impacto de la elección de cumplimiento.
- Conveniencia, flexibilidad y transparencia: El 35 % de los consumidores abandonan su carrito de compra porque piensan que el proceso de pago es demasiado largo; el 83 % de los líderes ofrecieron pago acelerado. El 84 % de los compradores tienen más probabilidades de ser leales a una marca que ofrece un programa de fidelidad, y el 54 % afirma que los plazos de entrega y las opciones de cumplimiento son factores clave en las decisiones de compra en un canal digital del minorista.
Paul Tepfenhart, director global de Estrategia Minorista y de Consumo en Google Cloud, consideró que para cumplir con la promesa del comercio unificado, los minoristas deben conectar las experiencias digitales y presenciales, junto con todos los datos y sistemas que los habilitan.
Afirmó que la asociación de Manhattan Associates con Google Cloud en este benchmark demuestra cómo las empresas pueden facilitar que los clientes y los asociados de tienda encuentren los productos adecuados en línea y en la sucursal mediante la implementación de una estrategia de comercio unificado respaldada por datos e inteligencia artificial.
Por su parte, Alessandro Matos, vicepresidente senior y gerente general para América Latina en Zebra Technologies, dijo que mientras las compañías latinoamericanas aumentan constantemente sus inversiones operativas, Zebra trabaja para alcanzar los resultados deseados de sus clientes y su encuadre de Tienda Moderna adopta un enfoque centrado en el consumidor para ayudar a impulsar asociados más comprometidos, contar con inventarios optimizados y a lograr una experiencia de cliente mejorada.
Incisiv aconseja a los detallistas centrarse en estrategias que les ayuden a aumentar la conversión, mejorar el tamaño de la cesta de compra o el valor promedio del pedido y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente, y esto es exactamente lo que ofrece el comercio unificado.
En la elaboración del estudio también colaboraron Google Cloud y Zebra Technologies y los 35 minoristas evaluados son de México, Brasil y Chile pertenecientes a cinco segmentos de retail especializado, sobre la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente, por medio de transacciones de compra reales.
