La experiencia del cliente en el retail mexicano
Pedro Martínez, Services Sales Manager NTT Ltd.
Si ponemos en perspectiva las cifras que nos brinda el INEGI, de que el 18.4 % de los negocios participantes en el comercio electrónico en México pertenece a retail, es necesario prestar atención a un concepto el cual puede ayudar a que el negocio tenga una reputación significativa: el Customer Experience Management o la gestión de la experiencia del cliente.
La disponibilidad y demanda son dos factores que juegan un papel importante para la transformación radical, ya que ahora los consumidores no solo tienen la opción de ir a una tienda física o establecimiento a comprar un producto, sino que ahora, también pueden hacerlo desde sitios online; haciendo que las tiendas compitan contra sus propios espacios físicos. Para tener éxito, los negocios deben contar con espacios de compra virtuales a través de sus páginas web, bien elaboradas y direccionadas, en las cuales, el producto no solo sea visible, sino que muestre cuál es el valor otorgado al cliente.
Alrededor de esto, contar con soluciones en gestión de experiencia de cliente que permitan obtener un diagnóstico de qué es lo que está buscando ese retailer: llegar a sus clientes más rápido, con un mejor producto o con un servicio empaquetado que le permita al cliente tener un servicio diferenciado; desarrollar estrategias de retail con base en experiencias se vuelve una cuestión imperativa.
Actualmente, la inmediatez, así como la experiencia de compra en retail son factores relevantes, que, a su vez, provocan que el mismo mercado presione, no precisamente por mayor calidad, sino por mayor prontitud. Hoy no es suficiente tener el producto, los diferenciadores primordiales en el retail son:
- Precio
- Tiempo
- Disponibilidad
Las empresas que no cuentan con una solución o estrategia enfocada a la experiencia de cliente en este sector dejan de lado dos cosas importantes:
- No están entendiendo a sus clientes o no los están atendiendo de manera cercana y eso tiene afectación directa a la imagen de su marca.
- El no contar con un sistema de CX homologado internamente, dentro de la organización, les va a afectar en la parte de la velocidad; van a ser más lentos y no van a contar con sistemas de cobro.
Más del 70-80 % de lo que se vive en la cadena de retail va por línea, es decir, que no necesariamente está en las tiendas y en los anaqueles: el negocio está en línea.
Si algo es sabido y que marca el eje rector para los próximos años en México, es que las empresas deben contar con herramientas eficientes, que les permitan tomar decisiones en función de su negocio y de lo que demanda la industria. La adopción de metodologías que permitan alinear a una organización, considerando el negocio y su infraestructura de TI, no solo debe tomar en cuenta cómo el cliente está posicionando el producto y hacia donde se quiere llevar, sino cuáles son los beneficios de este.
