La experiencia de Amazon, Uber y Airbnb con la CX
86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una magnífica experiencia de cliente.
Según el estudio “La experiencia es todo: cómo hacerlo bien”, de PwC, actualmente 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una magnífica experiencia de cliente, donde las empresas que se concentren en los aspectos más significativos de esta, serán las que lleven sus operaciones al éxito.
“En este panorama, existen aprendizajes, metodologías y habilidades importantes de los gigantes tecnológicos que han marcado el camino con base en la creación de productos digitales que, en un entorno competitivo, hacen la diferencia para el día a día de los usuarios, donde figuras como las de los products managers se vuelve clave para la organización”, explica Carlos Lau, cofounder y CEO de Kurios, una empresa de programas de entrenamiento en Digital Product Management, que prepara a las compañías para la era digital.
Dijo que “las empresas que se concentren en los aspectos más significativos de la experiencia de cliente para diseñar sus productos digitales serán las que lleven sus operaciones al éxito; un buen comienzo es aprender de las habilidades que gigantes tecnológicos que nacieron como startups tienen que ofrecer a las nuevas organizaciones o a aquellas que deseen incrementar sus habilidades digitales, en este caso en productos”.
El especialista compartió tres aprendizajes de Amazon, Uber, Rappi y otros gigantes tech para impulsar productos digitales que los usuarios amen:
La metodología de Amazon
La metodología de Amazon para crear productos digitales exitosos a partir “del cliente hacia atrás” empieza con el planteamiento de cinco sencillas preguntas:
- ¿quién es tu cliente?
- ¿cuál es su necesidad u oportunidad?
- ¿cuál será el beneficio más importante para él?
- ¿cómo sabes lo que necesita o quiere? y
- ¿cómo deberá lucir la experiencia de tu cliente con tu producto digital?
Para responderlas, las empresas deben sumergirse en lo más profundo del corazón, mente y espíritu de su cliente, esto para poder empatizar sobre sus necesidades. Una vez resueltas estas cinco preguntas, los equipos de trabajo deberán presentar la simulación de lanzamiento de producto digital en tres partes:
- Un press release o comunicado de prensa donde se exponga el problema del cliente y la solución que se ofrece, testimonios y llamados a la acción.
- Creación de FAQs o preguntas frecuentes para resolver las dudas más habituales que puedan tener tanto los clientes como el equipo interno sobre el nuevo producto.
- Recursos visuales para exponer el producto, como diagramas, storyboards y dibujos no necesariamente tan estéticos, sino como preliminares.
Uber: el círculo virtuoso
Plataformas de mercados bilaterales como Uber y Airbnb permiten llegar a tres objetivos: mejor calidad, mejor precio y mejor valor para los participantes, esto por medio de un círculo virtuoso que mejora las condiciones a medida que un nuevo participante ingresa. Por un lado, más oferta genera más demanda, y viceversa. Generalmente, cuando estas plataformas encuentran el producto correcto y el sistema correcto, crecen de manera exponencial.
Para generar el círculo virtuoso lo primero es definir las condiciones desde el lado de la oferta. Uber, en vez de ser una plataforma de taxis que requiere una licencia para operar donde el proceso es largo, abre las puertas, cambia las cosas y lo hace bajo un esquema legal y regulatorio diferente, permitiendo un modelo de oferta bajo demanda, y no de oferta propia, donde se tiene que generar el producto o servicio.
Airbnb, Rappi: claves para el éxito
En suma y derivado del punto anterior, existen tres claves para el éxito de un marketplace bilateral: encontrar la solución a un problema frecuente (product market fit) y que exista en una gran población en el mercado, adueñarse de una masa crítica de la oferta para iniciar el círculo virtuoso y generar confianza en los consumidores a través de la excelencia operativa.
Aquí, encontrar el product market fit va muy de la mano con encontrar productos que representen una solución a un problema generalizado y que sean de alta frecuencia de consumo.
