El reto de pasar de la tienda física a la omnicanalidad

No es sorpresa para el mercado que las empresas de venta al detalle (retail) se han visto orilladas y beneficiadas por la evolución de la venta en tienda física (brick and mortar) a ventas en línea.

El concepto de venta en línea es tan amplio que hoy encontramos estrategias aisladas (multicanalidad). No obstante, el reto es integrarlas (omnicanalidad) y lograr que estén ligadas a una estrategia física con todas las opciones en línea para generar una continuidad en la atención del cliente.

No solo se trata de la implementación de dichas estrategias, ya que detrás de estas deben existir una serie de comportamientos que necesitan estar presentes para garantizar una experiencia de compra.

Los negocios que son exitosos enfocan sus esfuerzos en el comportamiento que genera una experiencia, esta provoca que las ventas se incrementen y, en consecuencia, los indicadores mejoren.

¿De qué manera podemos mejorar la experiencia de compra? Definitivamente no sólo a través de la implementación de canales de venta, sino se trata de ver lo que las personas hacen detrás de dichos canales para garantizar el servicio.

Veamos la siguiente imagen y analicemos, aun cuando hay procesos automáticos basados en tecnología, ¿qué acciones vienen a tu mente que todavía provienen de la intervención humana? En otras palabras, ¿qué comportamientos ves detrás de estos procesos tecnológicos?

Algunos ejemplos:

• Diseño del flujo de actividades ‘limpio’ o, en otras palabras, frictionless.
• Mercadeo inteligente, inspiración humana para seducir la compra.
• Selección de producto en piso de venta de la tienda.
• Diseño y producción personalizada.
• Programación adecuada.
• Atención y servicio cuando el cliente no encuentre una respuesta en la interacción automática.
• Identificación de una necesidad y el encuentro de un satisfactor.
• Personal shopping.
• Procesos logísticos, que aunque automatizados, en algunos casos requerirán de interacción humana.

Ahora conoces los beneficios de impulsar la tecnología en tu estrategia comercial y omnicanal para mejorar la experiencia de tus clientes. En The Friedman Group llevamos más de 18 años en Latinoamérica siendo los expertos en entrenamiento de más de 800 000 colaboradores en el mundo del retail y 400 empresas, en los últimos años nos hemos enfocado también en la capacitación para el uso de nuevas tecnologías en la implementación de metodologías omnicanales, todo con la finalidad de crear esas experiencias excepcionales que los clientes finales esperan recibir. Consulta nuestros planes y programa una consulta gratuita para más información.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx por

Carlos Yunes, Director de Consultoría en The Friedman Group.