Los retos de la seguridad alimentaria en la última milla
Santiago Loaiza, Corporate Account Manager de Food Retail Services, Ecolab México
Las plataformas de eCommerce y las estrategias omnicanal han crecido exponencialmente para casi todos los minoristas de alimentos; algunos incluso han experimentado durante el año 2020 un crecimiento en la demanda que no esperaban tener hasta dentro de 3 o 4 años.
De acuerdo a datos de la industria, la contingencia sanitaria ha provocado que el mercado de entrega de alimentos a domicilio por plataformas virtuales, haya mostrado crecimientos de 25 % en 2020, con un valor estimado en 800 millones de dólares en todo el mundo.
Sin duda, el principal detonante de tan monumental crecimiento fue la pandemia de Covid-19. Aunque el consumidor mexicano ya mostraba en los últimos años un interés particular por trasladar su gusto de compra en línea de bienes no perecederos, a sus necesidades del “súper”, el evento mundial solo aceleró de manera sorprendente algo que los food retailers ya veían venir.
Si bien el principal reto para los minoristas ha sido ajustar su oferta, adaptar su logística y elevar el servicio a una demanda abrumadora que los tomó desprevenidos, también es cierto que una mayor demanda de alimentos perecederos online implica en sí misma, desafíos adicionales en términos de seguridad alimentaria que no deben de tomarse a la ligera.
¿Por qué? Cuando un consumidor compra un alimento perecedero por canales en línea, el establecimiento es responsable de entregarlo en óptimas condiciones en términos de inocuidad hasta la puerta del consumidor, y eso implica asegurar algunas variables críticas de seguridad alimentaria en la última milla del home delivery que no siempre son fáciles de controlar, medir y evaluar para el minorista. No obstante, se vuelve crucial resolverlas para garantizar no sólo una gran experiencia de compra (que determina en última instancia, la codiciada lealtad del consumidor) sino que se convierte en la máxima aspiración de la estrategia omnicanal: que el consumidor tenga la misma experiencia de compra sin importar en dónde lo haga.
A diferencia de la tienda física, en la entrega a domicilio no se cuentan con las mismas facilidades para administrar con precisión factores críticos de la seguridad alimentaria como son el control de temperaturas, tiempos, riesgos de contaminación cruzada y condiciones ambientales controladas de higiene.
Sin embargo, se vuelve imperativo que la propuesta de valor del minorista incluya la eficaz y segura gestión de estos temas si se quiere garantizar alimentos seguros hasta la puerta del consumidor, mismo que es un derecho adquirido del cliente al momento de comprar en línea.
Por lo anterior, la tienda online debe comunicar asertivamente los mecanismos de control y auditoría que deberán ser aplicados minuciosamente en la útima milla.
Muchos minoristas no están explotando correctamente –desde el punto de vista de comunicación– todo lo realizado en sus dark stores y a lo largo de la última parte del proceso de entrega de un pedido hacía el cliente final, tal como es garantizar alimentos frescos, seguros e inocuos, con lo cual pareciera están obviando que el consumidor no toma decisiones de compra con base a estos impulsores emocionales, incluso por encima de otros más racionales como el precio o el tiempo de entrega.
En la apretada carrera por el dominio del eCommerce del food retail, sin duda no se puede dejar de lado en la ecuación del éxito, una ejecución precisa de un Programa Integral de Seguridad Alimentaria para esta impresionantemente creciente parte del negocio de las tiendas de autoservicio, tanto las tradicionales como las que nacieron online.
Aquellos que logren incorporar en su promesa al consumidor este vital aspecto, tendrán mayores probabilidades de cautivar a una gran parte del mercado que cada vez está más y mejor informado.
