Rolando Garay, socio líder de Asesoría en Tecnología y Transformación KPMG en México
La crisis provocada por la pandemia de Covid-19 impulsó a que la Alta Dirección de las empresas comprendiera la necesidad de revisar su modelo operativo para responder a las nuevas demandas del mercado.
Una de las conclusiones de CIO Survey 2020 de Harvey Nash / KPMG, realizada a más de 4 200 líderes de tecnología en el mundo, indica que, a pesar del impacto de la contingencia sanitaria, 76 % de las organizaciones medianas y grandes en el mundo incrementaron sus inversiones en tecnologías para habilitar el trabajo a distancia y aumentar sus capacidades de ciberseguridad.
Algunas compañías ya estaban inmersas en iniciativas puntuales de digitalización y otras estaban siendo un poco más conservadoras, pero en el momento en que las empresas entran un modo de “supervivencia”, se toman decisiones que en otras circunstancias se pudieran haber retrasado.
Los resultados de la encuesta KPMG 2020 Global CEO Outlook. Edición especial COVID-19, realizada en 2020, muestran que 75 % de CEO en el mundo afirman que la pandemia ha acelerado la creación de nuevas experiencias digitales para el cliente. Al mismo tiempo, 63 % consideran que también se agilizó la creación de nuevos modelos de negocio digitales y nuevos flujos de ingresos.
A pesar de la crisis sanitaria y económica, las organizaciones necesitan seguir invirtiendo en tres rubros para lograr una transformación digital y una diferenciación competitiva:
- Diferenciación en sus productos y/o servicios
En todas las industrias los clientes esperan una experiencia multicanal que los haga sentir que los proveedores los conocen y los aprecian. Nuevos modelos de servicios, y productos sustitutos son cada vez más comunes, lo que significa que pocos negocios tienen el futuro asegurado con el modelo operativo actual.
La tecnología juega entonces un rol clave. Aquellas empresas que invierten en mejorar y desarrollar nuevos productos pueden salir beneficiadas de esta contingencia.
- Acercamiento con los clientes
La proximidad con los clientes es un reto aún mayor durante esta época de trabajo a distancia y aislamiento. En varias industrias el consumidor ya no asiste de manera regular a lugares como tiendas, hoteles, restaurantes, bancos, etc.
Por ello, se vuelve crítico contar con tecnologías que habiliten los procesos de información y funcionen como la columna vertebral que coordina todas las áreas de la compañía (backoffice, middle office y front office).
Los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente permiten a la organización conocer a los consumidores lo suficiente para hacerles llegar ofertas personalizadas y para ganarse su lealtad. Las campañas masivas y generalizadas ya no funcionan; los clientes esperan más.
- Eficiencias en el costo operativo
Así como la mayoría de las empresas han sufrido algún impacto negativo en sus ingresos, también han reducido costos operativos en áreas como Recursos Humanos, Mercadotecnia, rentas de oficinas y consumos generales.
Según la misma publicación (KPMG 2020 Global CEO Outlook. Edición especial COVID-19), 67 % de los CEOs afirman que invertirán más capital en comprar nueva tecnología para digitalizar procesos para hacerlos más eficientes.
Tecnologías emergentes como robotic process automation e Inteligencia Artificial (IA) han mostrado retornos de inversión muy interesantes en proyectos de eficiencia en el back office.
Conclusiones
Esta pandemia y la nueva forma de trabajo aceleró al menos dos años la transformación digital de las empresas. Muchas de ellas han adoptado en su nuevo modelo operativo esquemas como el trabajo a distancia de manera definitiva.
La amenaza de nuevos competidores con nuevos modelos operativos ha provocado que las compañías le den más importancia a la innovación. Los negocios deben invertir en una cultura de innovación y en generar los mecanismos para que las grandes ideas no solo queden como buenas intenciones, sino que se conviertan en proyectos de transformación.
Además de la aceleración tecnológica, la Alta Dirección de las organizaciones ha tomado la oportunidad de reflexionar y trabajar en valores como resiliencia, propósito y trabajo por la comunidad.
