La colaboración del día de hoy corre a cargo de Catherine Walsh, Senior Vicepresident and General Manager de Johnson Controls. Graduada en Ciencias de la Computación y Economía por la Illinois State University, así como del programa de Liderazgo en Comunidades de Aprendizaje por el MIT. Catherine afirma que no es suficiente con tener información sino analizarla para actuar.
Fotografías cortesía Johnson Controls
Quienes forman parte de la industria del retail probablemente están familiarizados con algunos de los conceptos más populares que impulsan el futuro de la industria: “aprendizaje automático” y “analítica”.
Estos dos elementos han tomado gran relevancia desde hace unos años, y la industria continúa avanzado hacia tendencias basadas en datos, inventario, tráfico de visitantes, operaciones y comercio electrónico, las cuales influyen en la toma de decisiones. Sin embargo, el desafío para el sector detallista nunca ha sido obtener información, sino qué hacer con ésta, y cómo volverla práctica y funcional para la toma de decisiones.
Las implementaciones recientes de análisis de datos transformaron la información que no se utilizaba en elementos útiles para la toma de decisiones. También, lograron que los retailers de cualquier tipo pudieran optar por resoluciones más efectivas, poniéndolos al nivel de los gigantes del comercio convencional y electrónico. A pesar de contar con el acceso a información significativa, la aplicación de estos métodos y el conocimiento en tiempo real todavía no se aprovechan como deberían.
La prevención de pérdidas ha tenido un avance importante en torno al análisis, especialmente en el punto de venta, por lo que se debe examinar el problema de manera integral: el robo en tiendas por parte de empleados e, incluso, por el crimen organizado.
Si comparamos históricamente todas las áreas que conforman el sector, se observa que el departamento de prevención de pérdidas encuentra mayores desafíos ante las falsas alarmas, el mal funcionamiento y la inactividad de los sistemas, derivados del mal uso y sabotaje del mismo personal, y si bien las cadenas logran sobrevivir con soluciones tradicionales, el nuevo enfoque de un entorno comercial unificado representa un reto para ellos. Es hora de que esta área tenga una posición importante en la mesa del director de experiencia del cliente.
Proactivo, predictivo, preventivo
Al concentrar la información de la organización en un único lugar, se puede analizar mejor la manera en cómo el robo afecta la operación por región, los patrones del crimen organizado y el rastreo de inhibidores. Es necesario tomarse un minuto para pensar en que poder ver y predecir dónde ocurrirán los eventos delictivos realmente cambia las reglas del juego para los profesionales de prevención y tiene implicaciones para las operaciones.
Al aprovechar los datos confiables en tiempo real, los retailers pueden aumentar la disponibilidad de productos en el estante y ofrecer una mejor experiencia al cliente para impulsar las ventas, acrecentando con esto la rentabilidad general.
Asimismo, cuentan con la opción de asignar un valor financiero a un evento de pérdida para ayudar a otros líderes de la industria a comprender el impacto que la inversión en tecnología para la prevención tiene para el negocio. Por supuesto, esto también conlleva otro objetivo: los que entiendan, rastreen y respondan mejor a estas situaciones podrán conseguir un mejor rendimiento en tienda y resultados superiores en sus ganancias.
Después de todo, no se puede subestimar la gran atención del mercado sobre el resultado final en el sector y el impacto de la reducción en los objetivos comerciales. Según el Índice de Sensormatic Sobre la Pérdida Global*, realizado por PlanetRetail RNG, proveedor global de inteligencia de mercado para el retail, la merma tiene un costo para las tiendas de casi 100 mil millones de dólares a nivel mundial.
Con tanto en juego, se debe recurrir a medidas preventivas para minimizar las oportunidades de robo y, en última instancia, disminuir la pérdida. Cuando esto último suceda, hay que aprovechar los datos para comprender cómo sucedió, trabajar para identificar las causas raíz y tomar medidas correctivas para evitar problemas similares en el futuro.
* El objetivo de este índice es comprender la merma global de un total de 1 mil 120 encuestados que representan una combinación de retailers en 13 mercados verticales y 14 países, que abarcan más de 229 mil tiendas, las cuales operan en las principales economías del mundo y representan el 73 por ciento del PIB mundial y el 80 por ciento de las ventas totales del sector y, durante 2017-2018, generaron 1 mil 560 billones de dólares en ventas. Las tasas de contracción se reportan en 1.82 por ciento de la venta anual de la industria.
