Tips para mejorar la experiencia de compra con tecnología

De acuerdo con el estudio State of Service de SalesForce, en México, el 91% de los profesionales de atención al cliente dijo que la pandemia expuso las brechas tecnológicas en su profesión.

Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el creciente interés y el aumento de la inversión en tecnología se debe a la necesidad de digitalizar sus procesos, mejorar las experiencias de compra e integrar los grupos de trabajo a través de herramientas que les permitan laborar de manera unificada, mucho más rápida y enfocada al cliente. En este sentido, Zebra comparte cinco recomendaciones enfocadas al cliente.

• Brindar autonomía y libertad: ofrecer soluciones integradas de compra asistida es una gran opción para optimizar los servicios. Un ejemplo de esto son los quioscos de autoservicio o los dispositivos de personal shopping. Con estas soluciones, se le brinda la posibilidad al cliente de ubicar los productos en tienda, compararlos y verificar sus precios a través de los códigos de barras, brindándole comodidad, independencia y optimización del tiempo. Además, esta opción representa una disminución de costos operativos para la empresa y mayor agilidad en la atención, al no necesitar a un empleado que se encargue de intermediar estas solicitudes o poder ubicar al trabajador donde sea realmente necesario.

• Habilitar la opción de retiro en tienda: con el auge del eCommerce, esta es una alternativa cada vez más usada por los compradores. Gracias a las soluciones tecnológicas para las estrategias omnicanal, se puede localizar los productos que se encuentran disponibles para entrega inmediata y alistarlos con exactitud para su entrega. Además, estas opciones cuentan con sistemas de reconocimiento facial o escáneres de tarjetas de fidelización, que le permitirán identificar a sus clientes cuando llegan a las tiendas y brindarles así una mejor asistencia. Entonces, si se desea agilizar los procesos al interior del negocio, reducir los márgenes de error de entrega de productos y disminuir los porcentajes de devolución (algo que para muchos se convierte en un dolor de cabeza) esta alternativa podría ser la adecuada.

• Potencializar a los empleados: brindarles a los colaboradores la posibilidad de acceder a herramientas que les permitan estar conectados, contar con acceso inmediato a la información y mantener una comunicación fluida es vital si se quiere brindar una atención mucho más completa, personalizada y rápida. Equiparlos con tabletas empresariales y computadores táctiles, por ejemplo, podría ser una buena opción, ya que les permiten agilizar el ritmo de trabajo y la atención al cliente.

• Optimizar los procesos de pago: facilitarle la vida al cliente, evitarle largas filas y darle la posibilidad de que realice sus pagos en el lugar y de la manera que más le convenga es fundamental. Esto se puede lograr implementando puntos de venta fijos independientes o móviles. Los primeros son similares a los cajeros convencionales, pero no requieren de un empleado y son fáciles de usar. En estos, los clientes solo deben pasar los productos por un quiosco de auto-pago y llevar a cabo su transacción con el método de pago que prefiera. Por su parte, los puntos móviles le dan la facultad al cliente de procesar su pago en línea a través de tabletas, aplicaciones o smartphones en el mismo instante en el que deciden comprar, lo que previene que se arrepientan de su adquisición, al no tener que esperar. Estas soluciones son muy innovadoras y superan las expectativas digitales del cliente, además de brindarles flexibilidad y versatilidad.

• Entregas rápidas y devoluciones eficientes: un indicador de satisfacción de clientes que adquirió mayor relevancia después de la pandemia es el tiempo de entrega y de la gestión de devoluciones. Tener la trazabilidad completa de las órdenes y dotar a los trabajadores de ruta y entrega de paquetería con la tecnología adecuada para poder controlar y reportar el estado de los pedidos, se ha convertido en una tendencia directamente relacionada con la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Los computadores móviles robustos ofrecen la posibilidad de tener toda información a la mano, registrando paso a paso el proceso de entrega y devolución de los pedidos, mientras se cumplen velozmente los tiempos prometidos en el momento de la compra.

• Premios a los clientes: compensar al comprador con pequeños detalles lo hace sentir importante y valorado. Un ejemplo de esto es ofrecerle tarjetas de fidelización o cupones, que puedan ser usados por él o darlos como obsequio. A través de sistemas como impresoras especializadas de tarjetas, los clientes pueden tener acceso a credenciales, tarjetas de crédito corporativas y cupones, que pueden ser impresos en sitio y cuando lo deseen.