Sí han funcionado las inversiones en la estrategia digital B2C
De acuerdo con Twilio, México fue el tercer país que más aumentó sus ingresos (91%) en el mundo gracias a la inversión en la captación digital de clientes, muy por encima de la media mundial del 70%.
El tercer informe anual de Twilio, sobre el estado de la interacción con el cliente denominado State of Customer Engagement Report, revela que los últimos dos años han impulsado una aceleración de la transformación digital para las empresas B2C; y México es el tercer país con mejores resultados, con un incremento del 91% en sus ingresos gracias a la inversión en la captación digital de clientes, cuando el promedio a nivel global es del 70%.
«El estudio muestra claramente que las empresas que dan prioridad al compromiso con el cliente digital son las que obtienen los mayores beneficios», dijo Glenn Weinstein, Chief Customer Officer de Twilio.
Señaló que “la personalización es cada vez más difícil de ofrecer, con las altas expectativas de los clientes, las tecnologías cambiantes y el valor decreciente de las cookies de terceros».
«Hemos visto cinco fundamentos para superar estos desafíos:
- Abrazar lo digital.
- Personalizar cada interacción.
- Cambiar a los datos de primera mano.
- Cerrar la brecha de confianza; y
- evitar la fatiga de interacción aumentando la calidad de sus contactos.»
Por otra parte, el mencionado informe reveló que las empresas mexicanas B2C prevén que el 69% de su compromiso con el cliente será digital en 2025. En ese aspecto, se espera que la inversión en compromiso digital por parte de las empresas de Latinoamérica se duplique para 2025, como consecuencia de todo el crecimiento y el potencial observado. En México, el porcentaje medio de aumento de la inversión en la captación de clientes digitales previsto para estos tres años es del 109%.
Fin de las cookies en camino
En lo relativo a las cookies de terceros, que ahora están bloqueadas en Firefox y Safari, también lo estarán en Google Chrome a finales de 2023. Según Twilio, las empresas deben prepararse rápidamente para estos cambios ya que la desaparición de las cookies causará aún más dificultades a las marcas que dependen de ellas para identificar y seguir a los visitantes de sus sitios web.
Más de la mitad (55%) de las compañías dijeron no estar totalmente preparadas para un mundo sin cookies; y el 42% de las empresas predijeron que los cambios inminentes conducirán a un menor retorno de la inversión en su gasto de marketing.
Las marcas de Japón y México dicen estar menos preparadas para un futuro sin cookies.
Algunos aspectos para garantizar el éxito digital
Entre las principales conclusiones del informe de Twilio están las siguientes:
- Las empresas mexicanas B2C prevén que el 69% de su compromiso con el cliente será digital en 2025.
- En México, el porcentaje medio de aumento de la inversión en la captación de clientes digitales previsto para estos tres años es del 109%.
- Las empresas B2C afirman que los dos últimos años aceleraron sus estrategias de transformación digital en un promedio de 6.5 años. Entre los encuestados, el 17% de las empresas dice haber dado un salto de 10 a 14 años.
- El 75% de las empresas cree que está proporcionando experiencias personalizadas buenas o excelentes. Pero más de la mitad de los consumidores no están de acuerdo.
- El 95% de las empresas B2C creen que los consumidores confían en su capacidad para proteger los datos, pero sólo el 65% de los consumidores confían realmente en estas empresas.
Para finalizar, el informe comparte información y ejemplos de interacción digital con el cliente de cinco empresas globales: Allianz Direct, Intuit, Nubank, The Trevor Project y Electrolux
