Retail “tradicional”, a recuperar terreno ante el eCommerce

Ya se cumplieron dos años del inicio de la pandemia y muchas cosas han cambiado en ese lapso. Ya no nos relacionamos igual, ya no trabajamos igual, ya no convivimos igual y ya no compramos igual (podemos utilizar el eCommerce). Para resumirlo todo en una sola oración, ya no vivimos igual. Quizás en un futuro no muy lejano ya no sea obligatorio el uso de cubrebocas y otras medidas, pero hay costumbres que probablemente no perderemos.

Hablo particularmente de hábitos de higiene y desinfección y de cómo ellos son parte de una cadena mucho más larga de acciones que están relacionadas e interconectadas entre sí. Todo ello encaminado hacia la confianza que deben recuperar los establecimientos para ganar terreno ante el comercio electrónico, que avanzó a pasos agigantados, pero lastimó a distintas cadenas de suministro.

La historia nos ha dicho que la aparición de nuevos medios no elimina o desaparece los previamente existentes. Se creyó que la radio desaparecería con la llegada de la televisión o que el cine sucumbiría ante el nacimiento de los formatos caseros de proyección de películas.

Al final encontraron la manera de convivir y complementarse al enfocarse en públicos distintos, desarrollar industrias independientes y crear nuevos modelos de desarrollo y negocio.

De acuerdo con el más reciente Estudio de Venta Online, publicado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico generó en 2021 un total de 401.3 mil millones de pesos, lo que representa 11.3% del total canal de menudeo en México. Entre las razones más importantes de los usuarios para comprar por internet está la seguridad, no solo por no salir de casa, sino también para realizar pagos electrónicos.

Ahí es donde está el meollo del asunto. La seguridad que siente el consumidor al comprar en línea debe devolverse a la parte presencial a través de todos los mecanismos posibles y en forma de una estrategia que prevea nuevas formas de pago, facturación, entrega y sobre todo la seguridad en los espacios que compartirá con otros consumidores y en los productos que llevará a casa.

De acuerdo con el mencionado estudio, 35% de los compradores adquieren artículos de despensa en el eCommerce, una cifra relevante que conviene tener en mente en el corto y mediano plazo.

Entre los productos que no son tan populares para la venta en línea se encuentran los alimentos frescos (pese a que existen varias aplicaciones que hacen entregas a domicilio), un factor a tomar muy en cuenta para atraer a los consumidores de regreso a las tiendas y brindarles no sólo aquello que prefieren comprar en persona, sino su disponibilidad y la certeza de que se llevarán alimentos que conservan su inocuidad a lo largo de toda la cadena de suministro.

De hecho, ya empezó el camino a la recuperación del mercado minorista, muestra de ello se refleja en el incremento de 6.7% en los ingresos de los comercios minoristas en enero de 2022 tomando como referencia el mismo mes del año previo, según lo referido en la Encuesta Nacional sobre Empresas Comerciales (ENEC) publicada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).

Comprender que el eCommerce debe ser un aliado y no una amenaza, involucra un ejercicio mental en el que se extiendan los sentimientos del comprador al mundo fuera de las aplicaciones, a través de medidas que reflejen la preocupación de las empresas, tiendas y marcas en la salud y el bienestar de colaboradores, proveedores y clientes. Algunas medidas efectivas pueden ser:

• Contar con protocolos de transporte, almacenamiento y exhibición que mantengan la inocuidad de alimentos y otros productos que los consumidores prefieran comprar de forma presencial.
• Crear experiencias que orienten a los consumidores sobre la frescura e inocuidad de los alimentos que se comercializan.
• Destacar la importancia de las medidas de seguridad al interior de los establecimientos.
• Hacer partícipe al consumidor de las acciones que se toman para generar consciencia, empatía y promover nuevos hábitos a la hora de hacer las compras.
• Promover la atención a las condiciones del establecimiento para que se solucionen posibles riesgos para los productos y otros consumidores.

Cada tienda al menudeo puede tener sus opciones para hacer sentir seguros a sus consumidores, pero la inocuidad y seguridad deben ser un eje primordial en sus operaciones y en su generación de confianza para recuperar algo del terreno perdido durante la pandemia con los entornos digitales como aliados.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx  por Gabriela Valdés,

Supply Chain Director de Ecolab para LAN.