Pía Escandón de Google: “El futuro del retail”

“Hacia el 2025, las experiencias omnicanal serán fundamentales para el crecimiento de los negocios, considerando que las ventas del eCommerce crecerán 226% en México, en el mismo periodo”, indicó Pía Escandón, Industry Manager Vertical de Retail en Google, durante su conferencia “El futuro del retail 2021-2025”, impartida en el Foro de Colaboración Industria Comercio 2021 de GS1 México, en su regreso al formato presencial que recientemente tuvo lugar en el Centro Banamex de la Ciudad de México.

Puntualizó que los datos anteriores están basados en los hallazgos del estudio realizado por Google y Euromonitor, con entrevistas a consumidores y retailers líderes de la región latinoamericana, además de análisis secundarios y Forecasting Models, respecto a las expectativas en el periodo del 2021 al 2025.

Retos y oportunidades para el retail

Pía Escandón explicó que “con el cambio en el journey del consumidor en estos casi dos años de pandemia y con la aceleración en la tecnología que no imaginábamos, en el 2020, creció 50% el eCommerce, además de que las búsquedas sobre compras en línea se dispararon más del 71%. Los retailers con estrategias omnicanales crecieron sus ventas: los sitios de compra venta o marketplaces, el 52%; los retailers omnicanales, el 46%, pero decrecieron un 16%, los que no estaban preparados para adoptar la omnicanalidad o no la consideraron”.

“Ante estas cifras ¿cómo aprovecharlas y capitalizarlas en nuestras empresas?”, cuestionó. “Según el estudio de Google y Euromonitor, del 2021 al 2025, el retail crecerá 40% en México. Hay una gran oportunidad y tenemos que saber cómo la aprovechamos”. 

Indicó que “el 58% del crecimiento de ventas del retail en México vendrán del eCommerce; mientras que el 24% del 100% de las ventas de los retailers sucederán en el eCommerce, después de que en 2019-2020, eran entre el 5 y 8%, aunque en mi experiencia oscilaba entre el 2% y 3%”.

La especialista aseguró que “las tiendas físicas no desaparecerán y cobrarán un nuevo rol súper importante en la omnicanalidad. Hacia 2025, las ventas en tiendas físicas representarán el 42% del crecimiento del retail en México, será una mezcla de centros de distribución y tiendas físicas”.

Pero ¿cuál es el mejor canal? La Industry Retail de Google respondió: “El que escoge el consumidor, ya que el 84% declara que disfruta comprar tanto online como en tiendas físicas, en México. Todo depende de su conveniencia, disponibilidad y necesidades. Mi sugerencia es, en la medida de lo posible, tener todos los canales abiertos al consumidor, ya sea tienda en línea o física, chat, teléfono, etc. y tener información actualizada en Google My Business o donde la tengan publicada”.

Omnicanalidad y cambios sociodemográficos

En lo relativo a la omnicanalidad, Pía Escandón explicó que, en el citado estudio de Google y Euromonitor se menciona que “hacia 2025, los retailers crecerán 165% en sus ventas con estrategias omnicanal a nivel global, mientras que en Latinoamérica, el crecimiento será del 90%. Los invito a pensar y ejecutar en forma omnicanal para crecer a mayor ritmo”.

Acerca de los cambios sociodemográficas, la conferencista señaló la existencia de “jóvenes con mejor educación; una población de 45 a 65 años con mejores ingresos; más personas viviendo en ciudades; acceso a internet y la bancarización. Esto cambia la forma en que estamos operando, hacia allá vamos en el 2025 y podemos adaptarnos con base en estos patrones de los consumidores”.

Cinco recomendaciones

Para concluir, Pía Escandón dio “cinco recomendaciones a los negocios para tener resiliencia, en el mañana:

• Privacidad, considerando que el 55% de los consumidores mexicanos deja de comprar en algún negocio por cuestiones vinculadas a privacidad de datos, por lo cual es indispensable resguardar los datos de los clientes.
• Insights del consumidor, realizando encuestas de satisfacción para saber qué hacer y qué dejar atrás. Escuchemos a los consumidores, preguntémosles para lograr un equilibrio al compartir comunicación.
• Agilidad, sobre todo en la omnicanalidad, porque el 73% de los consumidores declara no importarle si compra online o en tiendas físicas, mientras obtengan lo que buscan. Los consumidores utilizan múltiples canales, en promedio, 8 para investigar y 5 para comprar; y 86% utiliza como principal fuente de información a los motores de búsqueda.
• Negocios basados en datos. Hoy necesitamos tener datos en tiempo real y analizarlos para tomar decisiones basados en ellos. En Google se está invirtiendo en esto para proporcionar datos a los negocios en el día a día.
• Expertos en tecnologías digitales.

La especialista de Google agregó una más: “La personalización, ya que el

• 68% de los consumidores mexicanos buscan experiencias únicas; el
• 44% dice que la mejor manera de lograrlo es a través de ofertas y eventos exclusivos. Más del
• 67% de crecimiento de búsquedas es por términos ‘para mí’ o ‘personalizado’ y esto va de la mano con la lealtad de marca”.

“Cada vez hay más marketplaces, más sitios de compra en línea, tanto de México como de otros países, ante esto ¿cómo logramos la lealtad de marca para que los usuarios se queden con nosotros? considerando que el 18% de los consumidores cambia de una tienda física a una online, cuando no encuentra su marca preferida; mientras que un 27% recurrirá a una tienda física al no encontrarla en internet. De ahí la importancia de estar en digital y en físico con una presencia clara y contundente”, concluyó.