Óscar Díez, CEO de Indra México, tiene una sólida experiencia en consultoría estratégica enfocada a modelos de crecimiento y de transformación digital e innovación. Conoce a profundidad el modelo de negocio de los sectores de banca, fintech y compañías de consumo. Hoy explica algo de lo que significa el Retail 4.0.
La experiencia de los consumidores no se limita únicamente a comprar lo que buscan, a precios competitivos y de manera conveniente, para satisfacer una necesidad. Su interés va más allá, buscan obtener una experiencia personalizada en la que se les brinde atención especial desde el momento que entran a una tienda o interactúan con alguna propiedad digital de las marcas.
Los jugadores del sector retail están conscientes de estos nuevos requerimientos y buscan constantemente la manera de satisfacerlos, no sólo para ser más competitivos, sino para mejorar el rendimiento de sus indicadores de negocio. Aprovechan las innovaciones tecnológicas para colocar a los compradores en el centro de sus estrategias omnicanal y modernizar y agilizar todos los aspectos de su operación, desde la cadena de suministro, la gestión de inventarios y la estrategia para fijar precios, hasta el diseño de promociones y la disposición de mercancías, entre otros.
Las herramientas digitales están impulsando una transformación profunda en esta industria y son la base del Retail 4.0: el nuevo entorno que permite establecer una conexión directa y personal con el cliente, reconocerlo en cada etapa de su trayecto y saber con precisión su relación con la marca y la organización.
La tienda del futuro
Retail 4.0 también refuerza e integra todos los componentes que están dando forma a la tienda del futuro, abarcando los procesos que corren en el back-office, así como los que dan la cara al cliente en el piso de venta.
Los avances que los consumidores tendrán a su alcance en la era del Retail 4.0 son variados y apuntan a elevar la personalización y reconocimiento que buscan. Entre éstos se incluye el uso de carritos de compra inteligentes, los cuales, a partir de sus preferencias y patrones de compra, les ayudarían a encontrar productos, ordenar la lista de compras y proponer ofertas adecuadas a su perfil.
Para la disposición de mercancías, las tiendas han tratado de ser lo más creativas posibles. Con el aprovechamiento de recursos como la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) se puede ofrecer una forma de recrear entornos en los que se muestre de manera virtual cómo luciría, por ejemplo un mueble, en el hogar del cliente, incrementando así el potencial de compra.
El uso de hologramas sería también otro recurso altamente atractivo, los cuales ofrecerían una representación virtual de objetos y productos en espacios creados ex profeso dentro del piso de venta, al igual que las simulaciones de escaparates para exhibir productos de formas más atractivas.
En tanto, la inclusión de probadores inteligentes ampliaría significativamente las ventas al permitir que los consumidores, con sólo pararse frente a un espejo, puedan ‘ver’ cómo las prendas que les han gustado les lucirían, probar distintos colores y estilos, y hacer tantas combinaciones como deseen, que se ajusten a su estilo y presupuesto.
Y para hacer más ágil el proceso de pago, los gerentes y asociados, apoyados por programas de procesamiento de imágenes y analíticos, pueden anticipar el flujo de clientes para abrir más cajas y asignar empleado a ellas, así como ampliar las opciones de pago –mediante teléfonos inteligentes o reconocimiento facial.
Evolución tecnológica en toda la operación
El dinamismo que brinda la digitalización a los retailers se materializa en un mejor conocimiento y control de sus existencias. Esto es, mediante la gestión del inventario en tiempo real, pueden conocer al instante la disponibilidad de los productos y coordinar de manera más eficiente el flujo al interior de su cadena de suministro.
Algo de lo que ha adolecido la industria de retail ha sido la desorganización dentro de sus almacenes, así como asignar precios que no corresponden a la mercancía. Retail 4.0 podría contribuir a solucionar esos problemas mediante la automatización y el uso de robots. ¿Qué puede hacer un robot en un escenario como este? En primera instancia, localizar productos que se han colocado en los lugares equivocados, hacer un inventario de las existencias, y detectar si el precio asignado a cada uno es el correcto y corregirlo en caso contrario.
A nivel de gestión de personal, los directores de Recursos Humanos son capaces de tener una visión amplia del capital humano disponible, asignarlo a distintas funciones de acuerdo con horarios en los que se prevé una mayor afluencia de clientes y capacitarlos para brindar una atención más personalizada y efectiva en el momento de estar en contacto con los compradores.
Para los clientes, el beneficio que ofrece la tienda del futuro consistirá en crear un vínculo más emocional con el negocio y las marcas para generar experiencias de compra más personales y satisfactorias, al tiempo de satisfacer mejor sus necesidades. De igual manera, aumenta la disponibilidad y acceso a una oferta más amplia de productos.
En tanto que para el negocio, se incrementa de manera importante las ventas, el gasto en la tienda y la frecuencia de compra. Y al tener una gestión inteligente de los recursos, apoyados en procesos comerciales más eficientes, es posible reducir los costos y aumentar la confianza y lealtad de los clientes.
