Omnicanalidad, la batuta la lleva el consumidor
Alejandro Celis, cofundador y director de Ventas de Melonn: "Es frecuente pensar que la experiencia en un canal digital debe ser parecida a la experiencia del canal físico, pero al momento de intentar igualar la experiencia en un canal digital sin explotar sus ventajas, comienza a perderse potencia".
Durante el evento Ecomm Connect 2024 de Melonn —startup de fulfillment para marcas multicanales y omnicanales— expertos en eCommerce en México destacaron que uno de los pilares más importantes para el crecimiento de cualquier negocio es ofrecer una experiencia de venta y servicio al cliente que responda a sus necesidades de manera puntual y satisfactoria.
El comercio electrónico en México es el segundo mercado más grande de América Latina; mientras que los ingresos por ventas online en el país en 2023 alcanzaron aproximadamente 30 millones de dólares, según estudios de Statista. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reveló que el valor de las ventas en línea del retail alcanzó 658.3 mil millones de pesos el año pasado en el país.
Alejandro Celis, cofundador y director de Ventas de Melonn, consideró que “cuando una empresa va a abrir un nuevo canal de venta, debe enfocarse en explotar las fortalezas de éste. Es frecuente pensar que la experiencia en un canal digital debe ser parecida a la experiencia del canal físico, pero al momento de intentar igualar la experiencia en un canal digital sin explotar sus ventajas, comienza a perderse potencia”.
El directivo añadió que las determinaciones de los clientes son orgánicas y las empresas no toman una decisión consciente de ser omnicanales de un día para otro, sino simplemente empiezan a usar distintos canales y herramientas. Pero la resolución de una marca en cuanto a la apertura de nuevos canales de venta es consciente y debe estar relacionada con una estrategia, apuntó.
Melonn informó que los especialistas en comercio electrónico que sustentaron la idea de una mejor experiencia de servicio al cliente a través de todos los canales de distribución pertenecen a empresas como Cervecería de Colima, Zebrands, Meta, Ninja, Envera, Momiji, Matter, Leadsphere y Tsol.
Entre las conclusiones más relevantes de los expertos destacan:
- Escuchar a los clientes en el mundo digital y materializar las soluciones en el mundo físico.
- Conocer las necesidades de cada cliente.
- Identificar sus hábitos en los diversos canales para ofrecerles una experiencia transversal a través de todos ellos.
- Proporcionar una experiencia de usuario lo más fluida y sencilla posible, desde la selección de productos en el carrito de compra hasta la atención y servicio posteriores a la venta.
Crecimiento y retos del eCommerce
Aldo Aguirre, Global Programs Lead de Meta, habló sobre el contexto actual del comercio electrónico y dijo que “a partir de la pandemia, este mercado ha tenido un crecimiento muy fuerte a nivel global. Tan sólo el año pasado en Latinoamérica, el valor del mercado de eCommerce llegó a más de 33 mil millones de dólares, con México posicionado en el segundo lugar más importante de la región. De acuerdo con la AMVO, tan sólo en nuestro país, actualmente hay casi 66 millones de usuarios que compran en línea, sin embargo, hay otro gran porcentaje de población que aún no está bancarizada o no tiene acceso a plataformas digitales”.
Por su parte, Irais Mora, Head of ECommerce de Ninja, indicó que otro reto para el comercio digital se encuentra en la prevención de fraudes relacionados con pagos electrónicos, así como en la seguridad de datos y la reducción de la brecha digital. Las empresas deben segmentar sus canales de ventas de acuerdo a cada tipo de usuario para lograr mejorar la experiencia del cliente, aconsejó.
William Kasstan, co-fundador y CMO de Zebrands, subrayó que construir una marca depende del tipo de producto y del consumidor, más que de la plataforma de comercio digital o marketplace utilizado para colocar productos. El secreto de la verdadera omnicanalidad es llegar con el producto correcto al público objetivo en el momento adecuado y a través del canal de elección de cada usuario, opinó.
En el cierre del evento, Alejandro Celis subrayó que “Melonn nació con un sueño de ser el aliado número uno del eCommerce en LATAM, y cuando empezamos a trabajar con los eCommerce, nos dimos cuenta que en realidad nuestros clientes son comercios, marcas, retailers, así que no tiene ningún sentido para nosotros enfocarnos solamente en un canal cuando en realidad la necesidad de una marca en realidad es llegar al cliente”.
Explicó que este tipo de eventos son muy importantes para su compañía porque les permite conectar con las empresas en México con el objetivo de convertirse en su primer aliado omnicanal, pensando en sus necesidades para lograr la satisfacción de sus clientes de manera transversal, ya sea a través de sus canales tradicionales o plataformas de comercio electrónico y marketplaces.
