Modelo tradicional vs. omnicanal en el sector farmacéutico
En México, existen cerca de 62 mil 538 negocios farmacéuticos dedicados a la venta de productos. De ellos, 56 mil 914 son pequeños, con entre uno y 10 empleados, según datos del INEGI.
De acuerdo con un estudio de la Asociación de Internet MX, pese al crecimiento de las compras en línea, apenas el 32 % de internautas realizan adquisiciones de medicamentos por esta vía, por lo que el modelo tradicional de atención al cliente en el sector farmacéutico tiene todavía un área de oportunidad.
Datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas del INEGI revelan que en México existen cerca de 62 mil 538 negocios farmacéuticos dedicados a la venta de productos. De ellos, 56 mil 914 son pequeños, con entre uno y 10 empleados; y hay 11 mil 701 establecimientos que ofrecen servicios de farmacia con minisúper, “una adición que enriquece la experiencia de compra y que daría alguna razón para asistir en persona”, apuntó la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
En este contexto, el equipo de Expo Fac, señaló que en la era digital, “las farmacias han tenido que adaptar los avances tecnológicos para generar y mantener registros electrónicos de ventas, inventario, recursos humanos, registros de datos de los clientes, almacenamiento de información basado en la nube, sistemas CRM, sitios web y adopción de diversos métodos de pago”.
Expo Fac indicó que estas exigencias en el servicio han provocado que los negocios farmacéuticos modernicen su gestión interna, lo que implica pasar del ingreso manual de datos a la digitalización de la información en todo el establecimiento.
Contextualizó que el modelo tradicional de atención al cliente evolucionó al omnicanal para interactuar con los pacientes, sobre todo a partir de la pandemia del 2019.
“Se empezaron a ver los beneficios de usar la tecnología para aprovechar la mensajería vía WhatsApp, chats en vivo, se intensificaron los esquemas de fidelización que aprovechan la digitalización, el correo electrónico, la presencia en redes sociales y la modernización de los portales en línea, entre otras acciones”, señaló.
En cuanto a los horarios de atención, destacó que antes éstos eran restringidos y no siempre se disponía del servicio de entrega a domicilio, pero hoy en muchos establecimientos de varias ciudades, como la Ciudad de México, la atención es 24/7 y con entrega de medicamentos con base en pedidos gestionados vía eCommerce.
En Expo Fac, a celebrarse el 16 y el 17 de octubre, en Guadalajara, se hablará de estos y otros procesos tanto internos como de interacción con el cliente que son clave en el servicio del sector farmacéutico, así como avances tecnológicos, mejores prácticas, nuevos productos e historias de éxito.
