Los retailers mexicanos deben dominar las experiencias de compra híbridas

De acuerdo con el reporte global de SOTI “El efecto tecnológico: fortalecer la omnicanalidad para satisfacer las demandas de los consumidores”, los retailers que no aprovechen la tecnología para mejorar la experiencia de compra en línea y en tiendas correrán el riesgo de perder consumidores frente a la competencia rápidamente.

“Tener diferentes estrategias de ventas, logística, marketing y experiencia del cliente, en línea y en las tiendas, no es fructífero para los minoristas. Nuestro informe demuestra la necesidad de ofrecer un proceso de compra fluido, consistente y personalizado tanto en línea como en persona”, dijo Michell Escutia, director comercial para SOTI LATAM.

Agregó que “a través de soluciones tecnológicas, los retailers pueden garantizar una comunicación constante con el cliente, proporcionar información de envío en tiempo real y facilitar los pagos en cualquiera de los canales de venta”.

El reporte señala que los problemas económicos y de la cadena de suministro no facilitaron la compra de los consumidores mexicanos, ya que el 74% de ellos experimentó problemas de disponibilidad, precios y envío de productos. Esto representa un aumento del 3% con respecto al informe del año anterior, lo que lleva a las personas a buscar soluciones ante estos factores antes de realizar una compra en línea o en la tienda. Por ejemplo:

• Encontraron productos más costosos, 46%.
• Los productos ya no estaban disponibles,19%.
• Tiempos de entrega más lentos, 23%.
• Envíos más costosos, 23%.

Por otra parte, el reporte de SOTI encontró que el 41% de los consumidores mexicanos aún prefieren comprar en línea. Si bien enfatiza la fortaleza del comercio electrónico, la investigación confirma una inclinación constante hacia un modelo de compra híbrido. Esto brinda a los minoristas la oportunidad de fusionar estrategias de ambos mundos y solucionar los puntos débiles de los consumidores.

Esta es una tendencia que se ve a nivel mundial. Francia (41%) y Australia (40%) informan que los consumidores prefieren seguir comprando artículos en línea y recogerlos en la tienda, mientras que los consumidores de Alemania (68%) y México (62%) tienen más probabilidades de seguir comprando en la tienda.

En este modelo de compra híbrido, los consumidores buscan minoristas que ofrecen experiencias mejoradas y más personalizadas. De hecho, el 58% de los encuestados en México prefiere comprar con retailers que ofrecen una experiencia personalizada basada en sus preferencias individuales.

Obstáculos para las transacciones

Por otra parte, SOTI indicó que tanto el proceso de compra como la entrega de productos y servicios son importantes para los consumidores. El 75% por ciento de los consumidores mexicanos espera saber en todo momento dónde se encuentra su pedido dentro del proceso de entrega; y más de siete de cada diez continuaron comprando con marcas que podían entregarles productos más rápido (74%). De hecho, un tercio de los consumidores globales está de acuerdo en que conocer al socio de entrega de un retailers determina si completará un pedido. Esto resonó más entre los consumidores de México (75%), Australia (72%) y Francia (72%).

“Los mexicanos han detectado un incremento en los precios de entrega y opciones de compra, y esto puede afectar su decisión al momento de elegir una tienda para adquirir sus productos. Los negocios deben prestar especial atención a los socios logísticos con los que quieren realizar servicios de entrega a domicilio, soluciones tecnológicas que permitan a los consumidores rastrear sus pedidos y herramientas de seguridad que les faciliten administrar los dispositivos en los almacenes y proteger la información del consumidor sin aumentar drásticamente el precio de los bienes”, explicó Michell Escutia.

Cuando se trata de pedir artículos, las tres opciones principales para los consumidores mexicanos son

1. La entrega a domicilio, 64%;
2. Los puntos de entrega designados entre la tienda y su hogar, 11%; y
3. La entrega a domicilio, 10%;

Además, el 74% dijo que el tiempo y la velocidad de entrega siguen siendo los más importantes para ellos, seguidos de las devoluciones; y el 59% afirmó que es más probable que compre con un minorista en línea que ofrezca múltiples opciones para devolver un producto.

Sostenibilidad en el retail

Para concluir, el reporte de SOTI informó que más de la mitad de los consumidores (54%) indicaron que prefieren una forma más sostenible de devolver los productos, con México, Canadá y Francia entre los que más están de acuerdo. Además, el 52% de los encuestados en México está de acuerdo en que preferiría comprar con un retailer que ofrezca compensación de carbono y empaques reciclables.