La opinión de hoy corre a cargo de Alejandro Goldberg, director general de Friedman México El tema: retos y oportunidades en el retail.
Me siento afortunado al compartir mi experiencia a través de la revista Retailers Magazine, con quien me siento muy agradecido por brindarme esta oportunidad.
Los retos para el sector retail cada vez son mayores. Poco a poco, los hábitos de consumo de las personas se han transformado dando lugar a nuevas necesidades y exigencias.
Hoy en día, la experiencia de los usuarios, ante cualquier tipo de compra es prioritaria y, por lo tanto, para las marcas debe de ser un aspecto en el que pongan especial atención.
El eCommerce es cada vez más común entre los usuarios, principalmente jóvenes, pero es una realidad que las personas de más de 40 o 50 años, poco a poco, van formando parte de los consumidores online o mixtos.
De acuerdo con datos que se dieron a conocer en el foro anual de la National Retail Federation (NRF), el 72 % de los minoristas planea reinventar sus cadenas de suministro para tener visibilidad en tiempo real habilitada por automatización, sensores y analítica; 68 % invertirá en rastreo, recolección y gestión de datos; 55 % impulsará experiencias dentro de las tiendas físicas, mientras que cerca del 50 % de los consumidores espera una satisfacción completa.
Se estima que, para el 2021, más de la mitad de las ventas minoristas se realizarán en línea o serán influenciadas por búsquedas que comienzan en sitios virtuales. Es por esta razón que el concepto de omnicanalidad cada vez cobra mayor relevancia y representa una gran oportunidad para las cadenas de retail.
Cuando comenzaron las ventas en línea, algunos llegaron a pensar que sustituirían a las ventas presenciales debido al auge que poco a poco iban teniendo, sin embargo, la realidad es que la experiencia en punto de venta continuará durante varios años más y, en realidad, las ventas en línea y las presenciales seguirán complementándose.
Para algunas personas, ir al punto de venta y ver los productos de manera física es un deleite y una necesidad, otros prefieren conocer los productos de menara digital y sólo acudir al punto de venta para recoger los artículos que adquirieron y, finalmente, están los consumidores que disfrutan y prefieren la compra 100 % digital.
Es importante que los que nos dedicamos al mundo del retail y a la atención a clientes capacitemos a los colaboradores para que, en equipo, logremos que la experiencia de los clientes sea satisfactoria, independientemente de si prefieren una compra online, presencial o mixta.
Tanto de manera presencial como digital, hay ciertas necesidades básicas que hay que cubrir, por ejemplo, en digital un diseño web responsive es un must para garantizar una correcta experiencia de los usuarios, tomando en cuenta que visualizan el sitio desde diferentes tipos de dispositivos; el cliente debe tener una correcta apreciación de los productos y/o servicios.
En la actualidad, la omnicanalidad cobró mayor fuerza que nunca y es responsabilidad de todos los profesionales del sector enfrentar los retos que la combinación de lo digital y lo presencial nos pone enfrente, ya que los clientes esperan que su experiencia sea cada vez más satisfactoria y amigable en todos los aspectos.
¿Quién es Alejandro Goldberg?
Director general de Friedman México una empresa consultora. También es especialista en ventas enfocadas a la experiencia del cliente y gerenciamiento.
Fecebook: @thefriedmangroupmexico
LinkedIn: The Friedman Group
