Los consumidores quieren recibir respuesta de una marca en menos de una hora

Según el estudio de Emplifi “7 hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy”, los consumidores esperan cada vez más una respuesta inmediata en su comunicación con las marcas: 10% de las personas espera que respondan a sus preguntas en cuestión de minutos, mientras que 39% afirma tener que esperar generalmente más de dos horas para ser atendidos.

“A medida que más consumidores recurren a las redes sociales para solicitar atención al cliente, crece la expectativa por recibir respuestas inmediatas. La naturaleza de las redes sociales es estar ‘always on’, es decir, siempre disponibles, por lo que hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord”, dijo Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina.

Señaló que “aquellas marcas que busquen incrementar la satisfacción del cliente deben perfeccionar la manera en que brindan soporte y respuesta a través de las redes sociales, a fin de generar impacto en el lugar donde realmente importa”,

“El futuro del soporte perfecto al cliente ya está aquí. Hoy, las marcas ya pueden aprovechar la evolución de la Inteligencia artificial y de la tecnología de messaging para proporcionar a sus clientes un mayor control sobre sus propias experiencias”, agregó Juan Carlos Luján.

Otros hallazgos del mencionado reporte, son los siguientes:

• La mayoría de los consumidores no percibe recibir un trato empático por parte de las marcas, especialmente los más jóvenes. Cuando se les preguntó acerca de sus experiencias con marcas en 11 categorías de productos diferentes, menos de la mitad de los consumidores encuestados afirmaron recibir un alto nivel de empatía en su interacción con las marcas (y en su respuesta), aunque algunas industrias funcionan mejor que otras. En todas las categorías de productos, los consumidores de la Generación Z encuentran que los niveles de empatía de las marcas son notablemente más bajos, a comparación de la Generación X o los Millennials.
• Las redes sociales son un canal vital de servicio al cliente a lo largo del proceso de compra. Los consumidores de Estados Unidos eran más propensos a elegir las redes sociales por encima de otros canales como el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web, especialmente entre los consumidores más jóvenes. En particular, cerca de dos de cada tres consumidores dijeron que acudirían al servicio de atención al cliente en las redes sociales para obtener respuestas antes de realizar una compra, para ayudarlos durante el proceso de compra en sí y para obtener asistencia posterior a la compra.

Para concluir, en el estudio se destacó que la demanda por el autoservicio va en aumento, ya que75% de las personas afirma que es importante que una empresa les brinde una opción integral de autoservicio en términos de atención al cliente.