La omnicanalidad de Coppel en este regreso a clases

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Ante el inminente regreso a clases del próximo ciclo escolar, “Grupo Coppel está listo para cumplir los deseos y las necesidades de sus clientes en la omnicanalidad”, aseguró Mariana Mendoza, directora de eCommerce y Servicios Financieros Digitales de esta cadena mexicana de tiendas departamentales, en Entrevista B2B con Retailers.mx.

Mariana Mendoza, directora de eCommerce y Servicios Financieros Digitales de Grupo Coppel.

Para iniciar la charla, dijo que “la conveniencia de la tienda omnicanal es que los clientes pueden decidir dónde y cómo ser atendidos. En ciertas ocasiones, prefieren ir a la tienda física y en otras, elegir los canales digitales como Coppel.com y la app Coppel, pero hay otros como WhatsApp, el tradicional medio telefónico y el chat”.

Según Mariana Mendoza, sus clientes “quieren estrenar en este regreso a clases, por lo que tenemos una gran variedad de productos y de marcas, así como promociones atractivas en ropa y calzado infantil, y jeans. Además, lanzaremos el concurso ‘Regresa con tus premios a clase’, para consentirlos, a través del cual se entregarán 50 mil premios como notebooks, mochilas y dinero electrónico al instante”.

 

 

 

Ventajas de canales digitales

Respecto a las ventajas de los canales digitales de Coppel, que este 2021 cumple 80 años de existencia, su directora de eCommerce y Servicios Financieros Digitales, señaló que “una de nuestras fortalezas es el respaldo de que las compras en línea tienen todo el sello del Grupo. Hay una gran selección de productos y marcas de calidad con precios accesibles y con la posibilidad de pagar con el crédito Coppel, el favorito de nuestros clientes aunque también hay más opciones como las tarjetas bancarias, efectivo y PayPal”.

Mencionó que “en las tiendas físicas los clientes pueden ir, ver, tocar y sentir los productos y comprarlos, pero el espacio es finito y el catálogo tiene limitantes; en cambio, en los canales digitales, el 65% de los productos que vendemos en ropa y calzado son exclusivos; y un catálogo muy extenso. Esto habla de la expansión y la profundidad de la oferta online que tenemos, por lo tanto, invitamos a los clientes a explorar la cantidad de productos, variedad, precio, tallas y novedades en Coppel.com”.

 

Logística y la úlltima milla

Para cubrir la demanda de sus clientes en la omnicanalidad, Mariana Mendoza detalló que Grupo Coppel cuenta con

  • mil 600 tiendas a nivel nacional,
  • 22 centros de distribución regionales,
  • más de 9 mil 500 colaboradores en el área de logística y
  • una flota primaria y secundaria de más de 2 mil 200 camiones.

“Nos complementamos con compañías de última milla. Esto habla de la capilaridad y del alcance que podemos tener para llegar a todos los rincones de México”, indicó.

Al mismo tiempo, señaló: “Existe un canal que quiero resaltar, los módulos de Coppel.com en tienda física donde tenemos dos o tres instalados, equipados con mesas con computadoras, disponibles para nuestros clientes, quienes pueden usar aquí el punto com”.

Explicó que son utilizados principalmente por los clientes asiduos a la tienda física, “pero que tal vez nunca se han acercado a esa parte digital, cuentan con el acompañamiento de los colaboradores que los ayudan a hacer su primera compra, a responder sus dudas, los invitan a descargar la app de Coppel y de BanCoppel. La clave es estar en ese acompañamiento para que la adopción digital ocurra de manera más natural”.

Grupo Coppel le está dedicando mucho tiempo y esfuerzo a capacitar a los colaboradores para que sean embajadores omnicanales, es decir, cuando el cliente está en la tienda o nos visita en línea, le explicamos de una manera muy clara cuáles son los beneficios de digitalizarse”, informó.

“Le decimos puedes abonar a tu crédito Coppel desde la comodidad de tu hogar, consultar tu estado de cuenta digital, comprar en línea, recibir en tu hogar y así nos integramos en la vida diaria de los clientes. Es un proceso que está sucediendo y que Grupo Coppel lo tiene como una de las mayores prioridades”.

Al finalizar la entrevista, Mariana Mendoza enfatizó que en el futuro de los servicios digitales a corto plazo “el mercado va a ser de aquella compañía que resuelva la necesidad profunda relacionada a pagos, solicitudes de crédito, micropréstamos, etcétera, pero de forma muy intuitiva y sin fricciones”.

“En Grupo Coppel hemos atendido esas necesidades de una manera omnicanal, en las que cruzas necesidades de compra, de financiamiento y de la banca. Durante la pandemia y por las restricciones de aforo, aceleramos las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente en temas financieros y hoy, por ejemplo, en la app Coppel, el 70% de los abonos de los préstamos se hacen por este canal. Gracias al modelo de omnicanalidad, los clientes pueden elegir cómo serán atendidos y demuestra que ellos lo adoptan por la facilidad y conveniencia, y por el enfoque de que esto se vuelve parte de su día a día”, concluyó.



Reportera y creadora de contenidos. Siempre en la búsqueda de noticias, entrevistas y reportajes de interés. Egresada de Periodismo y Comunicación de la FES Acatlán de la UNAM.


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