Ante el inminente regreso a clases del próximo ciclo escolar, “Grupo Coppel está listo para cumplir los deseos y las necesidades de sus clientes en la omnicanalidad”, aseguró Mariana Mendoza, directora de eCommerce y Servicios Financieros Digitales de esta cadena mexicana de tiendas departamentales, en Entrevista B2B con Retailers.mx.
Para iniciar la charla, dijo que “la conveniencia de la tienda omnicanal es que los clientes pueden decidir dónde y cómo ser atendidos. En ciertas ocasiones, prefieren ir a la tienda física y en otras, elegir los canales digitales como Coppel.com y la app Coppel, pero hay otros como WhatsApp, el tradicional medio telefónico y el chat”.
Según Mariana Mendoza, sus clientes “quieren estrenar en este regreso a clases, por lo que tenemos una gran variedad de productos y de marcas, así como promociones atractivas en ropa y calzado infantil, y jeans. Además, lanzaremos el concurso ‘Regresa con tus premios a clase’, para consentirlos, a través del cual se entregarán 50 mil premios como notebooks, mochilas y dinero electrónico al instante”.
Ventajas de canales digitales
Respecto a las ventajas de los canales digitales de Coppel, que este 2021 cumple 80 años de existencia, su directora de eCommerce y Servicios Financieros Digitales, señaló que “una de nuestras fortalezas es el respaldo de que las compras en línea tienen todo el sello del Grupo. Hay una gran selección de productos y marcas de calidad con precios accesibles y con la posibilidad de pagar con el crédito Coppel, el favorito de nuestros clientes aunque también hay más opciones como las tarjetas bancarias, efectivo y PayPal”.
Mencionó que “en las tiendas físicas los clientes pueden ir, ver, tocar y sentir los productos y comprarlos, pero el espacio es finito y el catálogo tiene limitantes; en cambio, en los canales digitales, el 65% de los productos que vendemos en ropa y calzado son exclusivos; y un catálogo muy extenso. Esto habla de la expansión y la profundidad de la oferta online que tenemos, por lo tanto, invitamos a los clientes a explorar la cantidad de productos, variedad, precio, tallas y novedades en Coppel.com”.
Logística y la úlltima milla
Para cubrir la demanda de sus clientes en la omnicanalidad, Mariana Mendoza detalló que Grupo Coppel cuenta con
- mil 600 tiendas a nivel nacional,
- 22 centros de distribución regionales,
- más de 9 mil 500 colaboradores en el área de logística y
- una flota primaria y secundaria de más de 2 mil 200 camiones.
“Nos complementamos con compañías de última milla. Esto habla de la capilaridad y del alcance que podemos tener para llegar a todos los rincones de México”, indicó.
Al mismo tiempo, señaló: “Existe un canal que quiero resaltar, los módulos de Coppel.com en tienda física donde tenemos dos o tres instalados, equipados con mesas con computadoras, disponibles para nuestros clientes, quienes pueden usar aquí el punto com”.
Explicó que son utilizados principalmente por los clientes asiduos a la tienda física, “pero que tal vez nunca se han acercado a esa parte digital, cuentan con el acompañamiento de los colaboradores que los ayudan a hacer su primera compra, a responder sus dudas, los invitan a descargar la app de Coppel y de BanCoppel. La clave es estar en ese acompañamiento para que la adopción digital ocurra de manera más natural”.
“Grupo Coppel le está dedicando mucho tiempo y esfuerzo a capacitar a los colaboradores para que sean embajadores omnicanales, es decir, cuando el cliente está en la tienda o nos visita en línea, le explicamos de una manera muy clara cuáles son los beneficios de digitalizarse”, informó.
“Le decimos puedes abonar a tu crédito Coppel desde la comodidad de tu hogar, consultar tu estado de cuenta digital, comprar en línea, recibir en tu hogar y así nos integramos en la vida diaria de los clientes. Es un proceso que está sucediendo y que Grupo Coppel lo tiene como una de las mayores prioridades”.
Al finalizar la entrevista, Mariana Mendoza enfatizó que en el futuro de los servicios digitales a corto plazo “el mercado va a ser de aquella compañía que resuelva la necesidad profunda relacionada a pagos, solicitudes de crédito, micropréstamos, etcétera, pero de forma muy intuitiva y sin fricciones”.
“En Grupo Coppel hemos atendido esas necesidades de una manera omnicanal, en las que cruzas necesidades de compra, de financiamiento y de la banca. Durante la pandemia y por las restricciones de aforo, aceleramos las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente en temas financieros y hoy, por ejemplo, en la app Coppel, el 70% de los abonos de los préstamos se hacen por este canal. Gracias al modelo de omnicanalidad, los clientes pueden elegir cómo serán atendidos y demuestra que ellos lo adoptan por la facilidad y conveniencia, y por el enfoque de que esto se vuelve parte de su día a día”, concluyó.
