La clave de la lealtad para canales físicos y digitales

Ante los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores, por la pandemia y la creciente digitalización en los procesos de compra de productos y adquisición de servicios, los minoristas se han visto obligados a reconsiderar sus modelos de negocio para garantizar una experiencia de marca consistente y segura, con el objetivo de impulsar la lealtad de sus clientes. 

Así lo señaló Víctor Moreno, senior director de Retail Sales Consulting de América Latina en Oracle, durante el webinar La clave de la lealtad: perfeccionar la experiencia en tienda y canales digitales, organizado por Retailers.mx y patrocinado por Oracle.

Recorridos del cliente

Según Víctor Moreno, “la experiencia en el comercio minorista actual ya no se trata de canales, estos ya no son lo más importante. Se trata de cómo el cliente hace sus recorridos, cuándo interactúa con nuestra marca y con el comerciante minorista a través de todos sus canales físicos y digitales”. 

Agregó que “el uso de inteligencia artificial y el machine learning son fundamentales para poder respaldar esa experiencia del cliente conectada con el comerciante minorista”.

“Otro factor importante es la demanda de los clientes de tener una personalización en cualquier contacto con la marca o con el minorista. El consumidor conectado espera una hiper personalización en todo su recorrido ya sea online o físico, pero no quiere revelar sus datos privados”, dijo.

Encuesta global Oracle 2021

Según una encuesta global que realizó Oracle en el 2021, “para el

• 71% de los consumidores es una prioridad la velocidad de pago en la tienda física; para el
• 57%, es el personal capacitado que le brinde asesoría y tomar la mejor decisión; el
• 63% dijo que no estaba dispuesto a esperar a que un artículo volviera a estar disponible antes de probar otra marca; y casi el
• 47% asoció los artículos agotados como una pésima experiencia”, explicó Víctor Moreno.

Por otra parte, informó que “el

• 53% de los consumidores quieren productos nuevos y emocionantes; y el
• 72%, elige una marca basándose en la obtención de puntos, es decir, los programas de lealtad siguen siendo muy importantes”.

“Respecto a cuál es su forma favorita de comprar productos, aproximadamente el 43% de los consumidores globales aseguró que la tienda física es su medio preferido. Esto es un salto dramático, considerando que al finalizar el 2020, el mismo estudio reveló que solo el 8% estaba dispuesto a hacer compras en la tienda física; el 42% dijo que lo haría comprando en línea y entrega a domicilio”, indicó.

Al puntualizar sobre los retailers latinoamericanos, el conferencista aseguró que “fueron de los que más crecieron, en estas jornadas de cliente, combinando principalmente los canales digitales”.

Esta encuesta global de Oracle se realiza anualmente, desde el 2020. Para la edición 2021 se entrevistaron a más de 5 mil 700 clientes del Continente Americano, Europa y Asia.

Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente

Entre las recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en tiendas físicas y canales digitales, que el experto de Oracle hizo, están: 

1. -“Mantenerse al día con el ritmo de la demanda de nuestros clientes. Debemos orquestar experiencias casi perfectas o perfectas en la tienda y en los canales digitales, esto implica ofrecer una experiencia omnicanal coherente. 
2. -Atraer y retener a los clientes con marketing personalizado, esto es, entregar comunicaciones oportunas consistentes y convincentes para convertirlos en compradores, con inteligencia artificial y machine learning. 
3. -Anticipar la demanda de los consumidores para mejorar nuestras ventas. Reducir costos y los niveles de la gestión eficaz de la cadena de suministro minorista, nos ayuda a proteger los márgenes de la empresa y a maximizar la rentabilidad.
4. -Equipos de trabajo entrenados que cuenten con la tecnología para asesorar a nuestros clientes y ayudarles a tomar la mejor decisión”.

Experiencia del cliente en un ambiente omnicanal

Para concluir su conferencia online, el especialista de Oracle resaltó cuatro puntos para perfeccionar la experiencia de los clientes del sector retail, en el ambiente omnicanal:

1. -“La experiencia conectada del retail, es decir, centrarse en el cliente y la hiper personalización en todos sus recorridos.
2. -Visión única del inventario en tiempo real y la cadena de suministro ágil y flexible para poder soportar el comercio omnicanal.
3. –Empoderar y facultar a los equipos de trabajo que están interactuando y atendiendo a nuestros clientes, en todos los canales físicos y digitales.
4. -Adoptar la innovación para mejorar los procesos de negocio a través de mejores tecnologías de punta que nos puedan ayudar a lograr este objetivo y mantener la lealtad de nuestros clientes”.

Durante la sesión de preguntas y respuestas, Víctor Moreno informó que “Oracle tiene un portafolio muy amplio de soluciones enfocadas en el comercio minorista que van desde la gestión omnicanal, marketing personalizado, cadena de suministro, pronóstico de la demanda, tener inventario en tiempo real a nivel sku, tienda y centro de distribución”, entre otras.