Juan Carlos Molina, director de GS1: retail y nueva normalidad
Juan Carlos Molina, director general de GS1 México
A unas semanas de incorporarnos a la “nueva normalidad”, el COVID19 se convirtió en el principal responsable de una disrupción sin precedentes en el retail, al transformar la operación de las tiendas, desde limitar el número de personas que entran a los establecimientos, el manejo de filas para pagar en caja o solicitar los cárnicos o embutidos, hasta mantener el distanciamiento social y mejorar la protección de los empleados con guantes, caretas y cubrebocas.
Por otra parte, bajo la recomendación de las autoridades de #QuédateEnCasa, las compras en línea aumentaron considerablemente, especialmente las categorías consideradas esenciales como medicamentos y alimentos, así como artículos de higiene, belleza y limpieza del hogar.
Según datos de la consultora IDC, las ventas por internet en México podrían alcanzar un valor de 864 mil millones este 2020.
Ante este escenario, el sector detallista ha tenido que reconfigurar y/o acelerar su estrategia omnicanal con el propósito de brindarle al cliente una experiencia de compra satisfactoria y relevante, sin importar si realizó su adquisición en un punto de venta físico o anaquel digital. Esto incluye no solo la transacción, sino temas de servicio, distribución, manejo de inventarios en tiempo real, entrega de mercancías, formas de pago, contenido multimedia, entre otros.
Además, la “nueva normalidad” requerirá de una comunicación integrada, coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales (página web, redes sociales, apps, call center, marketplaces, etc.) donde interactúan retailers y un nuevo tipo de comprador: el consumidor 2.0, el cual está acostumbrado a migrar del mundo físico al espacio digital y viceversa para adquirir sus artículos. Por ejemplo…
…el 30% de sus compras las realiza desde un dispositivo móvil, mientras que 40% de estas ventas online se producen después de haber visitado un comercio.
También, será clave contar con centros de reabastecimiento con cobertura local y proveedores que eviten las interrupciones en la cadena de suministro, impulsar los modelos click & collect y drive through, así como impulsar la transformación digital de las cadenas, automatizar procesos y facilitar el servicio al cliente.
Hoy cobra gran relevancia convertirse en un “Smart Retail”, lo que significa ser flexibles, ágiles y rápidos frente a esta crisis y otras contingencias.
Otro punto relevante será la necesidad de colaboración entre el retail y los deliverys (apps de entrega a domicilio) como Cornershop, Rappi, Uber Flash, Jüsto, etc., al fortalecer la oferta de productos y servicios hacia el consumidor, además de permitir a las tiendas ampliar su distribución a un bajo costo y a un touch de distancia.
Sin duda, el contexto del consumidor cambió en 2020, ya que su salud y bienestar se convirtió en una prioridad cada vez que visita un supermercado o tienda departamental, además de buscar de manera constante más promociones, mejores precios e incentivos para completar sus compras físicas o digitales.
El retailer que oriente su estrategia de negocio hacia la omnicanalidad y tenga como prioridad la seguridad del cliente, se convertirá en el ganador de la confianza y lealtad del consumidor.
