Jorge Fernández, es CEO de Ecomsur para Latinoamérica Norte. Fundó Ignite Commerce en México en 2015, firma fusionada con Ecomsur. Ha sido consultor en marketing, ventas, logística y desarrollo de negocios en McKinsey, DHL Express y Procter & Gamble. Desde el 2018 es mentor de emprendedurismo en la Maestría en Negocios y Tecnología de Collective Academy. Síguelo en LinkedIn.
La digitalización y evolución que se ve día con día en el mercado, obliga a las empresas y a los modelos de negocio a renovarse constantemente. Estamos en una década donde los consumidores exigen de manera casi inmediata el poder experimentar nuevas soluciones y tendencias.
Debido a que, hasta hace poco, muchas personas preferían hacer sus compras offline, junto con el hecho de que su negocio seguía creciendo y “no había que moverle demasiado”, muchas empresas tenían resistencia a la digitalización de sus ventas, por creer que implica enormes inversiones en tecnología, implementación, consultoría y de costos de oportunidad. Era una estrategia que se sabía que se tenía que tomar en algún momento, pero más hacia mediano o largo plazo.
Pero en marzo, casi como balde de agua fría, nos cambió el mundo. Las empresas recibieron la noticia del cierre obligatorio de tiendas, y los consumidores entramos en una larga fase de confinamiento, dejando prácticamente como única solución para el comercio B2C las ventas online. Esta opción solo la aprovecharon exitosamente las firmas que habían apostado anticipadamente, y que ya contaban con la infraestructura, tecnología y procesos listos para ejecutar eCommerce.
La pandemia ha hecho que el eCommerce tenga un crecimiento exponencial durante este 2020. Se espera que al cierre del año las ventas online crezcan 60% vs. 2019, además de que eventos como el Hot Sale lograron cifras récord de venta (más de 20 mil millones de pesos, de acuerdo a la Asociación Mexicana de Venta Online), probando que los hábitos del consumidor han cambiado, que esta industria tiene ya un tamaño relevante y que el comercio online llegó para quedarse.
Con un crecimiento acelerado -inimaginable- y más consumidores exigentes, las empresas se ven orilladas a que sus canales de venta online estén en constante mejora y evolución. Un término clave viendo hacia el futuro para que una firma logre el éxito en la “nueva normalidad” es omnicanalidad.
Y es que, si bien cada uno de los canales y procesos para lograr una venta offline u online es independiente y requiere de diferentes socios estratégicos y aliados, solo haciendo que estos trabajen en conjunto, de forma estratégica, fluida y coherente, se logra la continuidad que le permite a las empresas dar a sus consumidores experiencias extraordinarias de compra.
La omnicanalidad permitirá a las compañías tomar el producto de sus tiendas físicas como parte de sus inventarios online para poder mejorar rotación, entregar más rápido y a menor costo; además con ella es posible desarrollar y brindar a sus clientes tendencias de compra como ship from store y pickup at store, alternativas que ya se implementaron de manera exitosa en el mercado internacional desde antes de la pandemia, y que con el confinamiento despuntaron a tal grado de volverse la única opción rentable de venta para muchos comercios.
Incluso con un semáforo en amarillo en algunos estados del país, las empresas deben aceptar que las ventas online son una de las grandes soluciones que les puede ayudar a mantener la rentabilidad de su negocio; y por ello es de suma importancia contar con la infraestructura, procesos, tecnológía e integración con sistemas de punto de venta adecuados.
Lo anterior, permitirá empezar con la transición hacia el retail del futuro, donde las tiendas dejen de ser un punto de compra transaccional y se conviertan en un lugar que realmente transmita la experiencia extraordinaria y única de cada marca que se quiere que viva el consumidor (tipo showroom, una opción que está creciendo poco a poco).
Hoy más que nunca, es momento de rentabilizar los metros cuadrados que tiene una marca en sus tiendas físicas o en el mundo offline, la omnicanalidad y jugar de la mano con el online ayudará a rentabilizar lo offline. Solo apostando fuerte al eCommerce y la omnicanalidad podrán las empresas obtener éxito bajo la “nueva normalidad”.
