Higiene en establecimientos, clave en la percepción del consumidor
Erick Ramírez, gerente de Cuentas Corporativas de la División Institucional de Ecolab México.
“De la vista nace el amor” es una frase que expresa un conocimiento popular bastante arraigado en la humanidad. Aunque “no hay que juzgar un libro por su cubierta”, cuando hablamos de venta de productos, contar con una percepción favorable ayuda para que el cliente compre, es decir, hace más sencillo el trabajo. De acuerdo con el National Quality Research Center de la Universidad de Michigan, la satisfacción del consumidor se sustenta en componentes como confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Todo ello depende no sólo de la calidad del producto que se comercialice, sino también del servicio, la estética y características del sitio donde se vende.
Desde mi área de experiencia, debo señalar que no se trata únicamente de que un sitio se vea bonito en términos de diseño, calidez o cercanía con el cliente, también se trata del estado en el que se encuentren las instalaciones, su cuidado, su limpieza y su estado de higiene general. Ahí entramos a un punto más profundo, pues no basta con que un sitio, aparador o utensilio se vea limpio, sino que esté desinfectado y libre de suciedad y/o agentes patógenos que comprometan la inocuidad de alimentos o la salud de los consumidores. Eso sería un duro golpe para la percepción del establecimiento entre la clientela.
El estudio “Impacto de la imagen de tienda en la percepción del consumidor. Una aplicación en supermercados”, realizado por los investigadores Lorenzo Bonisoli y John Burgos, demuestran la estrecha relación que existe entre la imagen de una tienda, el valor percibido y la satisfacción del cliente, lo que pone en relieve lo importante que es (entre muchos otros factores) contar con instalaciones en condiciones de limpieza, higiene y desinfección óptimas.
Dicho estudio señala que 97% de la imagen de una tienda se sustenta en la percepción de los consumidores y ello influye directamente en su preferencia y su intención de compra. Tales resultados establecen un posicionamiento distintivo en la mente de las personas en el mediano y largo plazos; no solo en cuanto a una sola sucursal sino también a la cadena a la que pertenezca (si es que forma parte de alguna).
Tras un análisis de lo anterior, podemos reconocer que la imagen de un establecimiento arraigada a una limpieza y desinfección real es muy importante y ello debe estar sustentado por factores más allá de la percepción visual, también debe existir la certeza de que el sitio cubre con requerimientos que además de dar una buena impresión, protejan la salud del consumidor y por ello, la reputación de la marca.
Ahora, parece que la labor para los fabricantes, comerciantes y los equipos de venta es titánica: no únicamente deben de ofrecer productos de alta calidad al precio adecuado, sino también procurar estándares de higiene y desinfección real que repercutan en una imagen positiva de los puntos de venta, pero recordemos que como profesionales debemos de pensar holísticamente en todos los elementos que podrían definir nuestra marca y para cada uno de ellos hay, afortunadamente, expertos que nos pueden asesorar sobre la última tecnología y asesoría para impulsar la eficiencia operativa, ahorros financieros y las ventas.
