Experiencias únicas y memorables, la nueva demanda del consumidor
Julio Heshiki, director general de Kyndryl México
La pandemia vino a cambiar de manera radical nuestra forma de vida. Uno de los hábitos que definitivamente tuvo una transformación fue la forma de adquirir productos y servicios. Esto, ha obligado a las empresas a transformar sus modelos de negocio y la forma de entregar valor a su consumidor.
Un estudio reciente de la consultora IDC, patrocinado por Kyndryl y Microsoft, concluye que los retailers en México están en la búsqueda de mejorar su productividad y eficiencia para lograr atraer y retener a sus clientes. En ese sentido las tecnologías para la transformación digital resultan ser excelentes aliadas para alcanzar dicho objetivo.
En el estudio se evidencia que, debido a los cambios radicales experimentados en el mercado durante los últimos años, los hábitos de compra de productos y servicios han evolucionado mucho. Esto resulta en modelos de relacionamiento donde se prioriza la omnicanalidad, experiencias personalizadas, automatización y cadenas de suministro inteligentes, todo con la finalidad de fortalecer la relación con sus clientes.
Por ejemplo, un cambio importante es que el 59% de los consumidores estaría dispuesto a comprar en otro lugar si no existe la posibilidad de tener la experiencia de compra en ambos canales; es decir, el físico y digital. Por otro lado, 51% de los consumidores seleccionaría otro retailer si la empresa no se adapta a la devolución de los productos con un sistema de devoluciones flexibles.
Pero no todo queda ahí, ahora que los consumidores demandan experiencias únicas, innovadoras, y en tiempo real; son los retailers que ofrezcan este servicio con calidad y flexibilidad los que realmente se diferenciaran de sus competidores. Las experiencias de compra unificadas que además tengan facilidades de pago y entregas rápidas son las experiencias que generan la lealtad del consumidor.
La búsqueda de productividad y eficiencia tiene una alta prioridad, además de la adquisición y retención de clientes, para generar nuevos ingresos digitales. Esta es una carrera contra el tiempo sin antecedentes, de ahí la urgencia de invertir y modernizar las plataformas, aplicaciones y procesos, tanto para satisfacer las necesidades de sus clientes, como para impulsar nuevos negocios que añadan otras fuentes de ingreso.
Kyndryl cuenta con una sólida experiencia en el sector minorista en México que ayuda a gestionar mejor el complejo entorno tecnológico con un servicio integrado. La idea es acompañar a las empresas de este sector para que estén preparadas durante todo el año; pero principalmente para las temporadas de alta demanda, como son el Buen Fin y las compras de fin de año. Durante el Buen Fin en 2021, nuestro equipo respaldó más de 470 millones de transacciones diarias en los entornos de infraestructura de los clientes, además de más de 25 millones de accesos en los portales de comercio electrónico. Ese trabajo entre bastidores es fundamental para que la experiencia de compra del consumidor final sea la mejor.
En este nuevo ecosistema pospandemia, los minoristas que inviertan sus recursos de manera inteligente en tecnologías de transformación digital obtendrán una ventaja competitiva. En conclusión, los clientes requieren de una flexibilidad para adoptar las soluciones adecuadas que les permitan satisfacer sus necesidades empresariales más urgentes, ya sea conocer mejor a sus clientes, capacitar a sus empleados, crear una cadena de suministro inteligente o redefinir su modelo de negocio.
