Domino’s se vuelve más competitiva desde sus redes sociales
Emplifi, una plataforma unificada en experiencia del cliente, anunció que Domino’s, líder mundial en entrega de pizzas, utiliza la solución Emplifi CX tanto para interactuar mejor con sus clientes a través de las redes sociales, como para aumentar la eficiencia de su call center.
“Para lograr una conexión e interacción personalizada con nuestras audiencias, necesitábamos una herramienta top tanto en gestión de redes sociales como en CX, que realmente entendiera el compromiso que tenemos con ellos. En este sentido, nos hemos asociado con Emplifi para lograr mejores resultados y, al mismo tiempo, colocar la empatía y la atención al cliente en el centro de todo lo que hacemos», señaló Carley Dunlap, líder del equipo de Soporte al Cliente y QAs en Redes Sociales de Domino’s.
Emplifi Social EngageMR, la herramienta de gestión de redes sociales de Domino’s, busca automáticamente cientos de palabras clave en Twitter y monitorea la página de Facebook de Domino’s para identificar las publicaciones que requieren de atención, y que representan únicamente el 3% del volumen total en promedio. Los agentes de Domino’s ya no necesitan buscar en el 97% restante, lo que les permite concentrarse en tareas más urgentes.
“Lo que nos atrajo de Emplifi fueron las capacidades de monitoreo de la plataforma, que permiten a nuestro call center responder a publicaciones en redes sociales y gestionar crisis en tiempo real. A menudo recibimos comentarios de cuentas y celebridades de alto perfil, y requeríamos una solución tanto para proveer una respuesta rápida, como para convertir a los clientes en seguidores leales. Emplifi nos ayuda a hacer justamente eso”, agregó Dunlap.
Emplifi Social EngageMR ha podido ya detectar tweets sobre Domino’s de celebridades como Gayle King (1 millón de seguidores en Twitter), Suze Orman (1.3 millones de seguidores en Twitter) y Miley Cyrus (46.2 millones de seguidores en Twitter).
De igual forma, Domino’s reemplazó su formulario tradicional de correo electrónico con “Dot”, un bot de atención al cliente construido sobre la plataforma de bots de Emplifi. Éste puede personalizarse y adaptarse fácilmente a la experiencia del cliente, y puede también redirigir a los clientes internacionales al equipo de soporte local de su país o región, lo que ha resultado en una…
…disminución de 72% en quejas de los clientes en todo el mundo.
“Queríamos evolucionar como centro de contacto y sabíamos que los bots jugarían un papel clave. ‘Dot el Bot’ ofrece a los clientes una herramienta de autoservicio, al tiempo que les permite enviar sus comentarios a nuestro equipo de Soporte», agregó Terri Haffey, gerente de Atención al Cliente de Domino’s.
Domino’s lanzó recientemente su Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) a la opción de texto, lo que permite a los clientes dejar la fila del teléfono y sostener toda la comunicación con Dot el Bot a través de mensajes de texto. Esto ha reducido el tiempo medio de espera de los clientes en cuatro minutos. Mientras tanto, la tasa diaria de abandono por espera ha mejorado en 7.5%.
Emplifi AgentMR, la herramienta CRM de Domino’s, se integra directamente con Emplifi Social para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia del call center. Desde que se asoció con Emplifi, Domino’s ha aumentado la gestión del tráfico por redes sociales en 128% y reducido el tiempo de gestión en 53%. Los agentes a menudo manejan los casos de redes en menos de cinco minutos, en comparación a los 15 minutos que invierten los agentes cuando administran los casos de social media de forma manual.
