Digitalización de la cadena de valor, el siguiente paso del retail

Uno de los sectores al que más se le exigió durante toda la pandemia fue el del retail. Los consumidores querían seguir disfrutando de sus marcas y productos desde la comodidad de su hogar y, además, vivir una experiencia personalizada y de manera inmediata.

Ante esta situación, la digitalización y transformación, en busca de la preferencia del consumidor a través de la omnicanalidad, se volvieron una prioridad. La realidad es que en la actualidad ninguna empresa mexicana puede proclamar ser omnicanal en su totalidad. 

En la presente edición del Retail’s Big Show organizado por la National Retail Federation (NRF), celebrada en Nueva York, vimos, desde nuestra posición como habilitadores tecnológicos, la necesidad de ayudar al retail a la digitalización su cadena de valor, siendo este el siguiente paso en la búsqueda de la omnicanalidad.

Esta transformación implica una madurez en las empresas para aplicar una visión analítica y de 360 grados, que les permita aprovechar las ventajas de la tecnología e integrarlas a sus diferentes áreas.

Una de las grandes lecciones que nos deja Retail’s Big Show este año, es la urgencia de contar con “torres de control digitales” que coordinen y supervisen todos los procesos de la cadena de valor.

Así, ante las demandas del mercado, las empresas pasarán de ser entes reactivos a proactivos. Aterrizando las lecciones de la NRF al contexto nacional, las empresas de retail deben enfocarse en tres puntos:

• Los espacios de venta. Hemos visto cómo el comercio electrónico se volvió una parte fundamental y es necesario un espacio digital para lograr la omnicanalidad. Con tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI) o Machine Learning, se puede fortalecer la venta online y offline con una mejor inteligencia de negocio, prospección del portafolios de productos y servicios, y la creación de nuevos negocios. Esto nos lleva por exigencias del propio comprador a pensar en tiendas del futuro, donde los modelos de autoservicio con personal capacitado sean la prioridad, dando la posibilidad al usuario de usar la tecnología para tener una experiencia innovadora donde, además de conocer el producto, pueda disfrutar de promociones o programas de lealtad a la medida y al instante, gracias a los datos recogidos con AI durante todo el proceso de compra.
• Logística mejor planificada. Todo esto nos lleva a darle la posibilidad a nuestro comprador de hacer la compra físicamente e interactuar con el producto in situ pero recibirlo en su hogar para completar su experiencia. Para ello, es fundamental tener un servicio de logística alineado y digitalizado. Tener una cadena de reparto certera, además de digitalizada, provoca una mejor planificación de las rutas, tiempos de entrega y recogida. Si esto falla, todo el trabajo que se hizo en el canal de venta puede verse opacado generando una mala experiencia.
• Estrategias de negocio centrada en talento. Esta transformación exigirá capacitar y cuidar al talento y crear nuevas posiciones que estén enfocadas en desarrollar el canal digital, generar nuevos negocios y una estrategia robusta de customer experience. Esto sólo se logrará con una estrategia de innovación en el proceso de gestión de capital humano. Por otra parte, en tiempos como los actuales, donde la emergencia sanitaria ha impactado fuertemente al talento en diversos roles, se vuelve fundamental capacitar al equipo y darles las herramientas necesarias para completar el proceso para convertirse en una empresa omnicanal 360.

Estas son las tres grandes lecciones que nos deja el Retail’s Big Show este año, las cuales tienen que ser entendidas por nuestra industria en México para que avancen a la par de las tendencias globales. Sin duda, este 2022 seguirá siendo un año de muchos retos para el sector, pero solo aquellos que cuenten con una estrategia sólida basada en innovación serán los que salgan avante.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx: Javier Peñúñuri, director de Asesoría de Valor para la Industria de Retail en SAP México.