Derribando cuatro mitos sobre live commerce

Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi

Editorial 21 febrero, 2023

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La pandemia hizo que -durante el confinamiento- las marcas que buscaban nuevas formas de llegar a sus clientes e interactuar con ellos, voltearan a ver la tecnología que permite realizar lives o transmisiones en vivo. Si bien muchos minoristas adoptaron el live commerce y registraron un importante crecimiento en términos de satisfacción del cliente y de retorno de la inversión, otros se muestran todavía indecisos.

Esto probablemente se deba a ciertos mitos que rodean a la tecnología del live commerce, pero que no podrían estar más lejos de la realidad.

Mito #1: Los clientes prefieren comprar en una tienda física

Realidad: No lo hacen a menos que el journey de compras en la tienda brinde una experiencia que trascienda la transacción.

El live commerce es solo una extensión de las compras en línea que muchas marcas ya han adoptado. De hecho, existen actualmente más de 9 millones de minoristas en línea que operan en todo el mundo, 2.5 millones de los cuales se encuentran solo en Estados Unidos.

Según Nielsen Norman Group, la principal razón por la que los clientes recurren a las compras en línea es la facilidad y la comodidad. Agregar compras en vivo al conjunto de herramientas de un minorista es la solución perfecta para mejorar la experiencia de compra, a fin de que los clientes puedan obtener la misma atención que recibirán en la tienda.

Mito #2: Se necesita de un costoso equipo para que funcione

Realidad: Definitivamente no. Si cuenta con un smartphone y con audífonos, en realidad ya tiene todo lo que necesita para comenzar a transmitir en vivo.

Las empresas que implementan el live commerce en su estrategia no necesitan emplear a todo un equipo para hacerlo despegar. La combinación de personal capacitado con equipos de bajo costo y un espacio tranquilo son los requisitos mínimos que necesita para comenzar.

Mito #3: El live commerce uno a uno no tiene un impacto en los ingresos

Realidad: Si se implementa de la forma correcta, muy posiblemente sí lo tenga.

El ROI es un factor enorme para las marcas que buscan agregar tecnología a su configuración actual. Pero distintos análisis han mostrado que las probabilidades están a su favor cuando se trata de implementar los lives. De hecho, un estudio de Forrester Consulting comisionado por Emplifi identificó que las marcas que invirtieron en Emplifi Live Commerce mejoraron la conversión de ventas en línea del 2% al 20%.

La satisfacción del cliente a menudo se dispara cuando las marcas implementan el comercio en vivo, ya que pueden obtener más información sobre un producto al interactuar con un asesor de la tienda sin tener que abandonar la comodidad de su hogar. Y como resultado, las marcas pueden esperar una disminución en las devoluciones, ya que los clientes que adquieren algo durante un live, se sienten mucho más seguros con sus compras.

Mito #4: Esto es solo una moda pasajera, ¿verdad?

Realidad: No.

El comercio en vivo ya se ha convertido en una parte integral de los hábitos de compra en Asia. Por ejemplo, en China la industria del live commerce se ha convertido en una norma comercial, pasando de 2.85 mil millones de dólares en 2017 a 144.15 mil millones de dólares en 2020. Se espera que la popularidad del comercio en vivo aumente de manera importante, ya que está en camino de convertirse en una industria de 600 000 millones de dólares en China.

Según McKinsey and Company, el live commerce podría representar hasta un 20% para 2026. Si bien puede parecer que el comercio en vivo es un juego “tardado”, la tendencia ya está despegando. De hecho, estimaciones globales para los ingresos totales del comercio en vivo son de aproximadamente 600 000 millones en 2023, un aumento de alrededor del 300% con respecto a los totales de 2021.

Conclusión: Cada nueva tendencia y tecnología experimentará naturalmente una variedad de “dolores de crecimiento”, e incluso resistencia. Es un error pensar que los lives uno a uno sean una moda pasajera, especialmente con la prueba del éxito real de su tecnología que ya hemos visto demostrado en Asia. Aquellas marcas que adopten la tecnología de los live streamings o transmisiones en vivo verán recompensas masivas en su ROI, satisfacción del cliente y, lo que es más importante, en la lealtad a la marca. Si bien es fácil caer en la trampa de creer en mitos, las marcas deben mantener la mente abierta para que realmente puedan prosperar en la nueva era digital.