Creativamente Digital 2022: Replanteando la experiencia en el retail

En la segunda y última jornada del Simposio Creativamente Digital 2022, organizado por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), Alfonso Alcocer, socio Advertising, Marketing & Commerce Digital de Deloitte, impartió la conferencia “Replanteando la experiencia en el retail para la diferenciación y el crecimiento”, en la que destacó el contexto híbrido en el que vivimos, lo cual está cambiando la forma de vida del consumidor y sus compras en las tiendas físicas y digitales.

“En Latinoamérica se habla de lo que sucede con las tiendas físicas, que definitivamente no están muertas, pero tienen que ser reimaginadas de manera creativa y ser capaces de ser parte de los nuevos escenarios, con la experiencia del cliente”, dijo el especialista, al iniciar su charla online.

Explicó que “el cambio en el comportamiento de los compradores crea oportunidades como realizar transacciones sin fricciones, simples y rápidas; experiencias personalizadas; y mayores comodidades que incluyen el eCommerce”.

Según Alfonso Alcocer, “ciertas preferencias de compra se van a mantener como la economía en el hogar, ya que la gente está dispuesta a trabajar, cocinar y convivir en casa. Ante esto, los retailers tienen que cambiar el enfoque de los espacios físicos y generar, por ejemplo, centros comunitarios, más allá de la venta de productos.

“Ha aumentado la compra en tiendas digitales donde prevalece el click & collect. Esto se traduce en presencia física con capacidad omnicanal. Significa un reto donde la omnicanalidad se rompe si no logramos conectar el ecosistema”, agregó. “En la tienda física es más tangible la oferta de valor de mi marca, es un catalizador donde se cumple lo que ofrecemos en los puntos digitales como el sitio web o las redes sociales”, afirmó el conferencista.

Acerca del futuro de las tiendas o centros comerciales, dijo que «deben ser puntos de venta totalmente centrados en el cliente, en sus necesidades. Nos servirán como un foro para las emociones, inspiración y conexión de las personas, más que centros transaccionales”.

Para finalizar, Alfonso Alcocer pidió poner atención en tres detalles que no debemos olvidar de los nuevos comportamientos del consumidor:

• Los clientes son el centro de la estrategia del producto.
• El precio es más que un número, ahora los momentos de consumo los determinan, entre otros factores.
• Asegurarse de que la experiencia en tienda sea memorable y personalizada, pero con límites, es decir, no ser intrusivos.

“Al final, lo importante es cómo elevar la experiencia del cliente, cómo hacemos que regrese al punto de venta y adquiera un producto. Hablamos de que la experiencia se encuentra en el corazón del ser humano, nos va cambiando y crea lealtad”, concluyó.