Cómo cerrar con broche de oro la experiencia del cliente

El 2020 trajo consigo cambios radicales en casi todos los aspectos de la vida cotidiana, desde cómo interactuamos y nos relacionamos, hasta la manera en que utilizamos los servicios bancarios, y, por supuesto, la forma en que compramos, y el sector retail no ha sido la excepción para lo que hoy llamamos “la nueva normalidad”.

Las medidas sanitarias han acelerado el viaje de los consumidores hacia los canales digitales para interactuar con las marcas, por lo que éstas deben asegurarse de brindarles experiencias seguras y sin problemas en esta temporada de fin de año. 

Hoy, el comercio minorista está a tiempo para preparar diversos canales que ofrezcan experiencias positivas al cliente. Por ello, Medallia, empresa con amplia experiencia en gestión de experiencias, comparte el cómo incorporar rápida y fácilmente herramientas de gestión de experiencias en su estrategia de fin de año.

Mejore la experiencia digital del cliente

Primero, debemos aceptar el hecho de que hoy en día los consumidores utilizan los canales digitales para todo. Actualmente, 47 % de los compradores están más interesados ​​en comprar en línea para las vacaciones de este año en comparación con el año pasado.

El 2020 es el año en que los consumidores finalmente han estado comprando anticipadamente sus regalos de temporada, sin embargo, más del 50 % abandonan los sitios web después de ver solo una página, ya sea por contenido inadecuado, flujos de trabajo rotos, o por la falta de soporte en línea, por lo que usted debe comenzar a comprender el «porqué» detrás de sus comportamientos en línea para asegurarse de que finalicen la compra.

Las empresas deben asegurarse de capturar todo lo que saben sobre sus clientes en una plataforma centralizada para mejorar la experiencia en línea de los consumidores como se haría en la tienda física, agregando toques personales. Con una vista más completa, se puede ofrecer rápidamente experiencias digitales pensadas y personalizadas para diferentes segmentos de consumidores.

Brinde interacciones de poco contacto, eficientes y de alta calidad

Si bien es probable que parte de la tienda física se haya convertido en una estación de paso, algunos clientes aún querrán un ambiente seguro para visitar cuando la nostalgia comience. Utilice todos los canales posibles para compartir las actualizaciones de salubridad. Es igualmente importante involucrar a los clientes rápidamente con encuestas posteriores a la visita habilitadas por texto, video o voz para descubrir si las medidas de salud cumplen con sus expectativas.

Clientes y empleados pueden ofrecer una gran cantidad de ideas sobre cómo mejorar la experiencia en ubicaciones físicas. Es crítico hoy apoyarse de su experiencia desafiándolos a compartir y dar ideas que hagan que las experiencias en sus establecimientos sean más seguras para todos.

Optimice los servicios de entrega y pick up en tienda

El acceso limitado a ubicaciones físicas ha brindado a los consumidores pocas opciones para recibir sus productos; para satisfacer esta necesidad, las tiendas ofertan distintas opciones de entrega para los consumidores, por lo que el concepto pick-up se ha convertido rápidamente en el método preferido.

En abril de 2020, los pedidos para recoger en la ubicación física crecieron un 201 % comparado con febrero de 2020. Para prepararse para el aumento repentino de estas vacaciones, asegúrese de que cada transferencia sin contacto sea segura y sin problemas.

Puede ser difícil entrar en el espíritu de fin de año, especialmente con los protocolos de distanciamiento social, pero las interacciones sin contacto no necesitan ser completamente impersonales, gracias a la ávida adopción de videos por parte de los consumidores. 

El video ha permitido a los consumidores reunirse y conectarse durante la pandemia, así que bríndeles la opción de dejar comentarios en video en sus interacciones posteriores al cumplimiento. La transcripción de video de gran alcance y el análisis de sentimientos impulsado por inteligencia artificial se pueden usar para ayudar a generar empatía y conexiones sólidas entre sus clientes o empleados al humanizar la retroalimentación.

Contact center, el epicentro del cambio

Las herramientas de autoservicio digital actuales están siendo probadas por nuevos datos demográficos: el 53 % de los compradores informaron haber probado un nuevo servicio de compras por primera vez este año. En una temporada de vacaciones normal, las llamadas al centro de contacto aumentan hasta 10 veces el volumen promedio.

En esta temporada, los volúmenes de los centros de contacto ya han alcanzado máximos históricos sin signos de desaceleración. Para gestionar picos de esta magnitud, concéntrese en descubrir la causa raíz de los problemas para que sus equipos puedan desviar y clasificar mejor las llamadas.

El muestreo manual de llamadas no le brindará la información que necesita para capacitar rápidamente al personal de temporada o administrar la creciente insatisfacción de los clientes. Debe prestar atención a cada llamada, chat y tweet para comprender realmente qué está causando el malestar de los consumidores.

Las tecnologías modernas de análisis de voz y texto pueden ayudar a descubrir rápidamente problemas con los tiempos de los pedidos, problemas de procesamiento, incertidumbre de inventario o habilidades blandas de los empleados mediante el uso de una potente IA para transcribir y analizar datos no estructurados de llamadas, chats, correos electrónicos y casos. Ahora que ha descubierto una mina de oro de conocimientos, facilite que los equipos de toda la empresa los utilicen para mejorar la experiencia de compra. 

Comparta ideas a través de la organización para identificar mejoras 

Al limitar intencionalmente los comportamientos normales de los consumidores en ubicaciones físicas, los protocolos de distanciamiento social han acelerado la transformación omnicanal de todas las organizaciones. A medida que las tiendas se fusionan con los almacenes y los sitios web, ayude a sus equipos a trabajar juntos al proporcionar una vista unificada de sus clientes. Comparta información sobre cómo las experiencias en cada canal se impactan entre sí. 

Todos trabajarán horas extras esta temporada para asegurar que los clientes sientan el espíritu navideño. Difunda un poco de alegría internamente reconociendo a los empleados de toda la organización que se destacan por su atención a la experiencia del cliente.

Retomando todos los puntos, haga que esta temporada sea un éxito al trabajar de manera más inteligente, no más ardua. Al final, nadie sabe qué esperar este año. Pero adoptar un enfoque omnicanal integrado para la experiencia del cliente ahora dará sus frutos mucho después de que termine la temporada y comience el nuevo año.

Gracias a los protocolos de distanciamiento social, las marcas finalmente se ven obligadas a brindar a las personas lo que han querido durante años: experiencias personalizadas, fluidas y omnicanal. Afortunadamente, la tecnología moderna de gestión de experiencias puede ayudar a sus equipos a lograr una eficiencia multifuncional rápida y fácilmente. Comience a optimizar sus canales comerciales clave hoy mismo para que pueda brindarles a los clientes las mejores experiencias de vacaciones este año.