American Eagle, caso de éxito en comercio unificado

De acuerdo con Adyen, la tendencia en retail se enfoca hacia consumidores que quieren tener una sola experiencia en la omnicanalidad, con los mismos medios de pago e igual tecnología, tanto en compras en línea como en tienda. Si el cliente no tiene todo esto en su proceso de compra abandona los “carritos” y eso les exige a las marcas implementar soluciones de comercio unificado.

En el marco del evento Una experiencia de innovación en tienda, que se organizó en Plaza Antara para mostrar de qué forma Adyen colabora con American Eagle Outfitters (AEO) en la implementación de sistemas de comercio unificado, retailers.mx platicó en exclusiva con Erick Caballero, Head of Account Management de Adyen, y Salvador Montes de Oca, CTO Mexico de AEO.

A continuación, reproducimos la entrevista con Erick Caballero:

-¿Cuál es el panorama de la omnicanalidad?
Con base en nuestro informe Retail Report 2024, identificamos que los consumidores quieren tener una sola experiencia en la omnicanalidad, con los mismos métodos de pagos, la tecnología y la misma vivencia tanto en línea como en tienda. Hoy, American Eagle y otros retailers con las soluciones de comercio unificado pueden tener una sola visión y una misma oferta para sus clientes.

-¿Qué busca el consumidor?
Un gran porcentaje de los consumidores en México ya están comprando en los dos canales. Por cualquiera de estas vías, les encanta ser reconocidos, buscan experiencias que los “apapachen” y en American Eagle hay terminales que leen tarjetas con número de identificación, como si fuera una credencial de elector, que les da la bienvenida a la tienda, les ofrecen una mejor experiencia de compra e incrementa su lealtad.

-En métodos de pago, ¿cuál es la tendencia?
Hemos visto muchos consumidores que si no tienen el método de pago que quieren en ambos canales, abandonan sus carritos de compra y eso les exige a los comercios instalar tecnología y crear políticas flexibles, como por ejemplo si pagan con American Express vía oline, también lo puedan hacer en tienda. Otra tendencia es el auge de billeteras digitales, Apple Pay, Google, PayPal, así como la posibilidad de pagos contactless (sin contacto) y poder pagar de una manera más eficiente.

-¿Cómo se comporta el mercado mexicano en este tipo de sistemas?
Hay mucha tecnología y mucha competencia, pero el consumidor también tiene necesidad de data y a través de tarjetas de recompensa el minorista va diseñando algo muy a la medida del cliente con una estrategia personalizada. Hemos visto mucho “apetito” hacia los métodos de pagos, pero también es importante todos los datos para retroalimentar a los comercios a fin de que tengan mayor inteligencia y mayor fidelidad.

-¿Qué están haciendo los retailers en la omnicanalidad?
Existe mucha eficiencia en el comercio omnicanal para que el cliente tenga la misma experiencia en tienda y en línea. Hoy en día, muchos minoristas tienen stocks o almacenes para su tienda física y online, y con la omnicanalidad pueden ser eficientes en estas áreas y tener menos merma.

-A nivel Latinoamérica, ¿cómo está México en medios de pago?
Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y del Retail Report 2024 revelan que México está liderando el crecimiento del comercio electrónico, ya éramos uno de los principales países, pero hoy somos el número uno liderando, y vamos a seguir creciendo, no solo en América Latina, sino a nivel global

-Cómo integradores, ¿qué retos enfrentan para cumplir con las expectativas del cliente?
Nos adaptamos a cada uno de los países donde tenemos adquirencia, las reglas de los consumidores son diferentes en Holanda, Estados Unidos y México. En territorio mexicano uno de los métodos que se siguen utilizando bastante para pagar es el efectivo; nosotros proveemos tecnología para que el cliente pague de esta forma, este país es nuestra prioridad y uno de nuestros mercados de mayor crecimiento.
Servimos a comercios 100 % digitales como Spotify, Uber y Amazon, pero también a la tienda física; el eCommerce nos abre más puertas para seguir sirviendo a nuestros clientes.

-¿Cuál será el futuro de los medios de pago y de la omnicanalidad?
Para poder avanzar en medios de pago nos toca a todos, tanto autoridades, bancos y empresas. En Brasil más del 50 % de las transacciones se hace a través de Pix (forma de pago vía transferencia bancaria); creemos que el futuro va para allá, evidentemente en México el efectivo es muy importante, también las tarjetas, pero vemos otras formas como CoDi, Dino, SPEI que están empezando a ser importantes a lo mejor no para B2C, sino para B2B, ahí estamos a la vanguardia para poder hacer métodos de pago para todos los clientes.

American Eagle y su sistema unificado

Salvador Montes de Oca describió que desde 2020 que empezaron a trabajar con tiendas virtuales surgió la necesidad de ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal, por lo que buscaron una sinergia colaborativa con Adyen. Esta empresa desarrolló un ecosistema de comercio unificado para consolidar todos sus canales de venta, vía online y en tiendas físicas, así como medios de pagos y protección contra el fraude.

“Contamos con todas las soluciones para dar esa omnicanalidad si el consumidor compra desde casa y recoge en tienda o hacemos envíos a domicilio si éste no encuentra el producto en el establecimiento, mejoramos la experiencia del cliente tanto físico como virtual. Actualmente, tenemos 80 tiendas en todo el país, alrededor de 14 en la Ciudad de México y área metropolitana; el establecimiento en Plaza Antara se caracteriza por el tipo de tráfico, y nuestro objetivo es ofrecer la misma experiencia en cualquier lugar del país para todos nuestros clientes”, expresó.

Indicó que actualmente el consumidor demanda varias opciones de pago, en todo momento y desde cualquier lugar, por lo que como minoristas desean ofrecer los métodos necesarios.

A futuro, American Eagle Outfitters tiene proyectado brindar soluciones que incrementen la lealtad de los clientes y que se complementen entre sí como Bopis (buy online, pickup in store, comprar en línea y recoger en la tienda física), esto le permitirá al consumidor elegir en dónde quiere o puede acudir por su pedido.

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