Charla con María Huerta, directora de Operaciones de Walmart Express México
Este formato fue el líder de crecimiento en ventas del grupo, en el 2T de 2024.
El formato Walmart Express se transforma con catálogo ampliado de productos premium e importados; Envíos Express en 60 minutos, de los pedidos en su app y su página web; y en sus tiendas físicas con señalizaciones, principalmente en los departamentos de frutas y verduras, carnes, pescados y panadería, además de la atención personalizada a los clientes por parte de sus expertos en calidad.
Así lo destacó María Huerta, directora de Operaciones de Walmart Express en México, quien explico que el concepto se transformó “con una estrategia para recuperar a nuestros clientes anteriores y brindar una buena experiencia de compra, con un servicio único y personalizado”.
En entrevista, exclusiva para Retailers Magazine, la ejecutiva informó que su catálogo se amplió “con marcas reconocidas y artículos premium, importados y nuevas presentaciones. Incrementamos la percepción de calidad y frescura, ambos son los pilares más importantes de Walmart Express”.
“El cliente que va a nuestras tiendas busca calidad y frescura, y un surtido diferenciado a buenos precios. Tenemos expertos de calidad en los departamentos clave: frutas, verduras, carnes, pescados y panadería”, agregó.
En México, Grupo Walmart tiene 101 tiendas con este formato y según María Huerta, el cambio lo realizan en forma escalonada: “El Valle de México es la primera zona de interacción y de ahí nos vamos al resto del país”.
Por otra parte, mencionó el cambio físico de las sucursales, que empezó “con la señalización, enfocada a la navegación del cliente. Se encuentra principalmente en el departamento de frutas y verduras, donde se informa sobre el tipo de maduración, los productos de temporada y a los proveedores mexicanos apoyados por la Fundación Walmart”.
“También se señalizan las puertas de los refrigeradores de carnes y lácteos para que el cliente pueda identificar más fácil los productos”, detalló.
Sin embargo, dijo que “la señalización estará en toda la tienda. Por ejemplo, en los pasillos de abarrotes hay stoppers que indican qué tipo de artículos pueden encontrar: nuevos, premium e importados”.
Tecnología y omnicanalidad
Al abordar la tecnología que están aplicando en las tiendas para mejorar su operación e implementar su nuevo concepto, y al mismo tiempo para la mejor experiencia del cliente, la directora de Operaciones de Walmart Express en México, indicó que “como Grupo siempre estamos innovando en ese aspecto, con herramientas con las que le hacemos la vida más fácil a nuestros asociados, quienes tienen más tiempo para dar servicio a nuestros clientes”.
Subrayó la relevancia de la omnicanalidad en su transformación: “El servicio que damos es muy importante, tanto en tiendas físicas como en línea. Lanzamos los Envíos Express, en ciertas zonas del país, con entregas en 60 minutos. Es algo retador pero nos va a distinguir. Este tipo de envíos están a la disposición de los consumidores por medio de la app y en el punto com”.
Los diferenciadores de Walmart Express
De acuerdo a María Huerta, son varios los diferenciadores de Walmart Express con sus competidores, entre los que se encuentran los siguientes:
1. El servicio de nuestros asociados, ellos son la base porque si están bien, darán el mejor servicio a los clientes.
2. Respetamos y valoramos la nueva estrategia que tiene que ver con la calidad y frescura de los productos. Tenemos una garantía de satisfacción: si hay algún perecedero que, por alguna razón, un cliente no lo encuentre de la mejor calidad, puede regresar a la tienda y sin preguntar, lo recibimos, le damos un producto mejor y le regresamos su dinero.
- El catálogo con un surtido diferenciado, donde también están nuestras marcas, incluida la gourmet Extra Special, que compite con las líderes
Hacia 2025
Finalmente, María Huerta compartió que “en 2025 esperamos que esta oferta de nuestra estrategia se consolide al 100 % en todas las tiendas a nivel nacional. Actualmente, alrededor del 70 % de las unidades ya tienen la estrategia, ya la pueden vivir los consumidores”.
“Estamos enfocados en nuestros clientes, los resultados nos dicen que vamos en el camino correcto. Continuaremos con:
- nuestro catálogo exclusivo;
- las ferias comerciales, ahora está la de Alemania y cerraremos el año con la de Italia; y
- seguir mejorando la experiencia de los clientes, eso es lo más importante”.
Concluyó que “en 2025 hay un plan de expansión del formato, gracias a los buenos resultados, Habrá una inauguración en Celaya, Guanajuato, y una reapertura en Guerrero”.
