Charla con Antonio Rivero de Napse

Los retailers en México apenas están digiriendo la inteligencia artificial (IA) generativa, es una cuestión nueva; la hiperpersonalización del consumidor aún es un desafío; y el comercio unificado es una tendencia hacia donde se encaminan.

“Hoy, el eCommerce está en manos de todos con los teléfonos móviles, ya superamos los 100 millones en este país, y 30 % de los mexicanos compran en línea, por lo que un minorista debe tener acceso a este dispositivo, a través de soluciones como Napse Promo que le ayudan a lograr un porcentaje de conversión de hasta 40 %”.

Es la voz de Antonio Rivero, director general de Napse, durante una entrevista exclusiva con Retailers Magazine en la que abordó las tendencias en el retail de México, en tiendas on y offline. A continuación, reproducimos la charla:

-La IA generativa es una de las tendencias clave en el retail, se aseguró en la pasada NRF 2024 ¿cuál es su opinión al respecto?

Como toda tecnología disruptiva, el crecimiento de la IA ha sido exponencial. Desde el año pasado, Open AI anunció la democratización de esta tecnología con el Chap GPT. Pero la IA no es nueva, ya se hablaba de ella desde 1950, pero Open AI abrió la Caja de Pandora y el código para utilizarla; en la versión 4 tiene ciertos temas de IA generativa y en la 5 ya está incorporada al 100.

Las empresas, entre las que se encuentran los retailers, apenas la están digiriendo, es algo disruptivo. Existen temores de que la información no sea fidedigna, pero es real porque se toma del mercado. La IA hace interpretaciones de la información y aprende. En el retail la utilizan para conocer más a los clientes y sus gustos, con lo que es posible predecir qué productos comprarán.

Del lado de los procesos de los minoristas, la IA está ahí para optimizarlos y hacerlos más rápidos. Va a llevar tiempo para que empecemos a utilizarla, estamos en el comienzo de la IA generativa.

-¿En qué ámbitos pueden aplicarse estas tecnologías en beneficio de los retailers y al mismo tiempo de los consumidores?

En el caso del retail será un asistente de ventas y ayudará a los procesos internos de sus organizaciones. Ya es un soporte de atención al cliente, con los chatbots, aunque siempre habrá un ser humano al final de la cadena. Con esto aumentó en 70 % la productividad.

Después será una herramienta para el tema promocional. Por ejemplo, con Napse Promo, con la cual es posible predecir las compras, con base en las compras anteriores y los segmentos de consumidores. Con las campañas promocionales tradicionales, la tasa de conversión era de 5 %, ahora con las nuevas tecnologías puede ser superior al 40 %.

A la IA, la considero un asistente de ventas, además de un soporte y atención al cliente.

-¿Cómo pueden enfrentar los retailers el desafío de la hiperpersonalización que ya demandan sus consumidores? ¿están preparados?

Sí están preparados. Existe la tecnología para reconocer tus hábitos de compra, para darte una promoción y crédito con diferentes formas de pago. A todos nos encanta que nos reconozcan por nombre y apellido, y que conozcan el historial de lo que me gusta y lo que no.

El desafío es cómo logro obtener la información de las personas y cómo implementar la tecnología con mis colaboradores en la tienda física y online, y en todos los procesos de venta. Eso lo permiten las tecnologías de Napse.

-En el eCommerce ¿qué sucede con la IA? ¿cómo pueden los retailers aprovecharla más en México?

El eCommerce está en manos de todos a través de los teléfonos inteligentes. Ahora, el reto es la utilización de la tecnología por parte de las personas, más del 30 % que tienen un celular pertenecen a las nuevas generaciones, están totalmente acostumbradas a utilizar la tecnología, la Z y la Alpha tienen el poder de decisión de compra en sus hogares porque cuentan con la información. Es fundamental que los retailers, en México, estén embarcados en la transformación digital y la omnicanalidad.

Por ejemplo, Napse Promo le ayuda al retailer a lograr hasta 40-45 % de conversión, con sus diferentes soluciones para estrategias promocionales, bonos de compra, cashback, cupones físicos y electrónicos, así como programas completos de lealtad

-Por otra parte ¿cuál es su perspectiva acerca del comercio unificado en este año, en México? 

Cada día vemos más interés de los retailers de convertirse en comercios unificados, ya hay esfuerzos principalmente de los grandes minoristas; lo fundamental es tener la misma información del cliente sin importar el canal por donde lo contacte:

• eCommerce,
• tienda física,
• aplicación,
• kiosko,
• redes sociales,
• Whatsapp, etc.

El retail debe tener las herramientas en cualquier canal para reconocer a su cliente y contar con su información de consumo. Todo esto se logra con tener la misma base de datos y utilizando la IA, en el proceso de compra.

En la posventa también debe utilizar la IA para el soporte y la atención al cliente, ya no necesitas tener muchos colaboradores en un call center. Cada día se necesita menos la interacción humana.

Sin embargo, en México aún falta bastante, aunque hay intención de los retailers por incorporarse a la ola del comercio unificado.

Napse: promociones en el retail latinoamericano generaron 3.5 mmdd