Anasofía Sánchez de Waze: Liverpool y su click & collect

Hoy colabora para Retailers.mx Anasofía Sánchez Juárez Cardoze, directora general de Waze Hispanoamérica.

La pandemia llegó para demostrar que el mundo puede cambiar de un día para otro. La crisis sanitaria ha traído una serie de modificaciones importantes en los hábitos de compra y de consumo de las personas a nivel global.

Los consumidores se encuentran en una etapa en la que prefieren combinar los canales digitales con los físicos para comprar, estar el menor tiempo posible en tiendas o supermercados y tener el mínimo contacto con otros clientes mientras hacen sus compras. En el contexto por el que atravesamos, debemos saber que  la pandemia del Covid-19 y el aislamiento social generó un sentimiento de incertidumbre en la gente y eso desde luego impacta en el consumo.

El consumidor actual ha experimentado cambios en sus ingresos, por consecuencia, también en sus actitudes, comportamientos y hábitos de compra. Más del 65% de los clientes potenciales cambiaron la forma en cómo obtienen sus productos durante este año, según datos de McKinsey. Como respuesta a esta variación, el 85% de las personas quieren que las marcas enfoquen la publicidad en cómo los productos pueden ayudarles a manejar los desafíos que esta pandemia presentó.

Es decir, los consumidores quieren marcas con propósito, que les ayuden a resolver sus necesidades mediante la oferta de productos que requieren, brindándoles un beneficio al hacer la compra. Es por eso que en Waze comprendemos que requerimos entender las nuevas necesidades de los clientes y jugar un rol más protagonista para apoyarlos durante sus compras, al hacerlas más rápidas, fáciles y seguras, al mismo tiempo ayudar a las empresas que se anuncian en nuestra plataforma a conseguir ventas.

Primero debemos entender que hay una reinvención de los puntos de venta físicos, en donde existe una necesidad de que estos establecimientos estén conectados completamente con las plataformas digitales para conseguir la omnicanalidad y que ambos canales convivan entre sí durante las operaciones.

También es importante comprender que el automóvil en la nueva normalidad ha cobrado un significado distinto; por cuestiones de seguridad e higiene se ha convertido en una extensión del confinamiento en el hogar y se vuelven más relevantes en la vida de las personas.

Dicho lo anterior, el momento en el que el potencial comprador está en el auto se ha vuelto relevante para las empresas. En el desafío de mejorar la experiencia del usuario durante la nueva normalidad, los servicios de compra en línea y recoger en tienda se posicionan así como una de las alternativas más relevantes para conseguirlo.

De hecho, datos de Waze indican que se han incrementado 274 % las búsquedas dentro de la app de opciones que ofrecen Drive Thru, modalidad mediante la cual el cliente pasa a bordo del automóvil a un módulo especial y hacer sus compras sin descender del vehículo, además de que se han registrado 43 veces más búsquedas de negocios con servicio de compra en línea y recoger en tienda.

Un caso que refleja lo anterior es el de Liverpool, firma que utilizó Waze Ads para promover su servicio click & collect, que consiste en iniciar una compra online y acudir a recoger en tienda, sin descender del auto y con todas las medidas sanitarias. La empresa se valió de esta modalidad en un momento en el que, debido a la pandemia, se encontraba en un cierre casi total de sus establecimientos físicos.

Ante una necesidad de optimizar las entregas y debido a que los costos logísticos estaban incrementándose, la departamental consiguió con click & collect satisfacer la necesidad del cliente: reducir tiempos de entrega y ofrecer los productos que las personas más estaban demandando, todo sin hacerles entrar a la tienda y ponerse en riesgo de contagio.

Waze y Liverpool trabajaron de la mano para colocar los establecimientos que contaban con este servicio a la vista de los conductores que ingresaban a la app con estas búsquedas…

…La estrategia generó un incremento de más de 33 mil navegaciones directas a puntos de venta con click & collect y un 35 % más de engagement range en comparación con campañas anteriores de la propia empresa.

Es por eso que en esta nueva normalidad y mientras que la circulación en las calles se reactiva poco a poco, desde Waze creemos que debemos seguir recalcando rutas y entender los nuevos comportamientos del consumidor con el objetivo de estar ahí cuando nos necesite, volvernos útiles y ofrecerles, más que una forma de moverse del punto A al punto B.

Es importante también que las comercios del retail se atrevan cada vez más a utilizar y combinar las plataformas digitales con el fin de no detener la aceleración tecnológica, además de continuar innovando para volverse más competitivos, mejorar el customer experience y volverse más relevantes para sus clientes, labor en la que Waze les puede ayudar.