Lecciones en omnicanalidad que nos ha dejado el retail en la primera mitad de 2023

Xavier Aguirre, director comercial para México de Signifyd.

Editorial 9 agosto, 2023

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Hasta el momento, 2023 ha demostrado ser un año de inflexión en la industria del comercio electrónico y el retail, marcado por el uso constante del término omnicanalidad, que es, en resumen, un modelo de negocio en el que las interacciones entre los retailers y los clientes se realizan por medio de distintos canales que ofrecen una experiencia homogénea.

En México, cinco de cada 10 consumidores son omnicanales (AMVO), cifra que seguramente aumentará conforme incremente el número de clientes de eCommerce del país y surjan nuevas herramientas que faciliten el acceso a nuevos formatos de comercio físico y electrónico.

Frente a un universo de compradores potenciales que conectan con los comercios desde distintos puntos, es más relevante que nunca perfeccionar la experiencia omnicanal desde todos los frentes: marketing, pagos, logística y protección contra el fraude.

Pero más allá de abrir canales de compra y comunicación desde cualquier plataforma disponible, los retailers deben analizar cuáles funcionan más para su audiencia y, de la misma manera, buscar qué tendencias tecnológicas actuales se adaptan mejor a sus estrategias.

Una de las lecciones que nos ha dejado hasta ahora el 2023, es el aprovechamiento de la hiperpersonalización, otro de los términos favoritos del retail este año, que involucra el uso de algoritmos avanzados de aprendizaje automático y el análisis de big data para ofrecer experiencias de compra y atención al clientes a la medida, como beneficios exclusivos de sus métodos de pago, ofertas relacionadas con su historial de compra, entre otros.

El poder de la personalización radica en la capacidad de los retailers para comprender las preferencias y los comportamientos de compra de los consumidores, por lo que además de tecnología se necesita de talento humano que sepa interpretar la información y utilizarla a su favor. De hacerlo correctamente, podrían incrementar sus tasas de conversión, como lo ha hecho el 67 % de los tomadores de decisiones encuestados por Adobe.

La siguiente lección que deja el 2023 sobre la omnicanalidad es la importancia de estudiar, perfeccionar y blindar los canales de compra móviles. Tan solo durante la más reciente edición de Hot Sale se generaron en promedio diario 22.5 millones de visitas a los sitios de retail participantes y el 72 % de ellas se recibió a través de dispositivos móviles (AMVO).

Eliminar cualquier obstáculo que impida el cierre de una transacción desde el smartphone, ya sea a través del sitio web móvil, una aplicación o las mismas redes sociales, debe ser otro elemento fuerte de la estrategia omnicanal del retail. Inclusive al hablar de fraude, pues el comportamiento de un comprador y el equipo utilizado para la transacción puede arrojar banderas rojas sobre si se trata de un comprador legítimo o no.

Esto nos lleva a la última lección: mantener la guardia alta frente al fraude en el comercio electrónico. En lo que va del año, la presión de fraude en México ha sido 68 % más alta en comparación con el año anterior, lo que significa que el número de transacciones con indicadores de intentos de fraude ha aumentado significativamente (Signifyd).

Para combatir el fraude de manera efectiva, las empresas deben adoptar un enfoque de múltiples niveles, así como sistemas avanzados de detección de fraude impulsados por el aprendizaje automático y el análisis de datos en tiempo real, en todos los canales que conforman la plataforma en línea de cada retailer. Esto último es muy importante, ya que el nivel de riesgo y los patrones de fraude varían dependiendo del canal de venta elegido por los defraudadores.

Finalmente, es importante destacar que los esfuerzos de colaboración entre comercios, procesadores de pagos y líderes de la industria son esenciales para mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes a lo largo de 2023. Y en el caso del fraude, compartir inteligencia de amenazas y mejores prácticas crea un frente unido contra las tácticas en constante evolución empleadas por los defraudadores.

Mientras miramos hacia el futuro, aprovechemos estas lecciones para crear un panorama dentro del comercio electrónico que permita a las empresas prosperar al tiempo que garantiza una experiencia segura y gratificante para los consumidores de todo el mundo. Juntos, podemos dar forma a un ecosistema del eCommerce que establezca nuevos estándares de excelencia y confiabilidad en lo que resta del año.