Nueva omnicanalidad navideña

La temporada navideña de 2022 es muy diferente a la de años anteriores. A diferencia de 2021 y 2020, en los que el confinamiento era total, este año los usuarios están regresando a las tiendas físicas, pero sin dejar de aprovechar las ventajas del eCommerce que ya descubrieron previamente. Esto genera la necesidad de ofrecer experiencias cada día más omnicanales.

«Hoy en día es fundamental que los comercios complementen a sus ERPs y a sus CRM para integrar a la omnicanalidad en sus procesos de venta. De esa forma, los comercios tienen acceso a datos que les brindan total visibilidad sobre el recorrido del cliente en las diferentes etapas, desde la búsqueda de los productos hasta el proceso de pago, y el seguimiento posventa», indicó Héctor García, director general de Netsoft en México.

«Es importante enfatizar en el impacto que genera la omnicanalidad en el customer experience y, a su vez, en la estrategia de negocio. Este enfoque aumenta la satisfacción del consumidor, reduciendo los tiempos del proceso de compra, fortaleciendo la comunicación, generando una experiencia más intuitiva y haciendo sentir al cliente que es importante para la organización en la temporada navideña y en todas las del año», explicó Héctor García.

¿Cómo alcanzar la omnicanalidad en el negocio?

Para lograr la omnicanalidad, Netsoft México recomienda:

1. Analiza el customer journey: las empresas deben, primero, hacer uso de toda la información que los procesos de compra de los usuarios son recopilados dentro de un CRM. De ese modo, se analiza a detalle cada una de las etapas desde que se entera de que el producto existe, hasta que es fidelizado y paga por la mercancía. El CRM es útil para segmentar a la audiencia, de acuerdo a los datos recabados, y determinar cuáles son los canales por los que la comunicación será más efectiva.

2. Identifica las fortalezas de cada canal: para identificar en qué momento conviene utilizar cada uno de los métodos de contacto, dependiendo de qué tipo de consumidor está en el proceso. Por ejemplo, para compradores nuevos y que requieren procesos sencillos y rápidos, se puede hacer uso de ventanas como los chatbots y la mensajería instantánea, mientras que para usuarios frecuentes el envío de correos electrónicos con promociones tendrá mayor efectividad que con clientes que desconocen a la marca.
3. Crea una base de datos: una estrategia omnicanal requiere que toda la información que se recopila, cada vez que hay un contacto con potenciales compradores, se almacene en una sola base de datos. Así, toda la información permite personalizar las experiencias conforme el cliente interactúa.

Por ejemplo, supongamos que un usuario llega a una tienda física e interactúa con un asesor de ventas, quien le brinda información. Tiempo después, el usuario vuelve a la tienda pero ahora en el plano online. Sin importar que se trate de un canal distinto, la omnicanalidad permite que la empresa sepa de quién se trata y la nueva interacción no empiece «desde cero»; por el contrario, la interacción continúa y el proceso de ventas no se ve interrumpido.

¿Qué beneficios obtienen las empresas?

Por otra parte, Neftsoft aseguró que la omnicanalidad brinda acceso fácil y en tiempo real a los datos que requiere para atender a sus clientes en todas las épocas del año, incluyendo la navideña. De ese modo, podrá:

• Automatizar tareas como el envío de recomendaciones de compras a través de diferentes canales.
• Agilizar el seguimiento del proceso de ventas (antes, durante y después de la compra).
• Incrementar las ganancias al impactar en el customer experience. El cliente satisfecho gasta hasta 80% más que los usuarios que no tuvieron una experiencia positiva.
• Minimizar los costos operativos. Al eficientar las estrategias de venta y marketing, los resultados incrementan el éxito y permiten que las inversiones en dichos procesos se reduzcan o se optimicen.

El retail a la máxima potencia