¿Cómo mantener el compromiso de los trabajadores de primera línea?
José Carlos Freitas, gerente regional de Producto para Software, Zebra Technologies.
¿Qué se necesita hoy en día para mantener el interés de un cliente? Y lo que es igual de importante, ¿qué se necesita para mantener el compromiso de los empleados? Estas son algunas de las preguntas difíciles que las organizaciones tienen que plantearse cada día para proporcionar un excelente servicio al cliente dentro de las limitaciones operativas y los retos sociales actuales.
A medida que el mundo se complica y las estructuras operativas se hacen más complejas, las empresas deben de hacer todo lo posible por facilitar las labores a los trabajadores de primera línea, propiciando que los miembros del equipo sean más eficientes, productivos y que estén satisfechos dentro de sus funciones.
A pesar de las dificultades que conlleva poner en práctica experiencias que resulten gratificantes tanto para empleado como a clientes, mediante la implementación de las herramientas adecuadas las diferentes industrias pueden llegar a simplificar los procesos operativos.
Podemos decir que la gestión moderna del personal consiste en priorizar dinámicamente los flujos de trabajo para ayudar a equilibrar las limitaciones laborales con las demandas operativas y extraer más valor del tiempo y el esfuerzo de cada trabajador. También hay que considerar que se trata de satisfacer el deseo de los empleados de un mayor equilibrio entre la vida laboral y personal, dada la correlación entre la satisfacción laboral y la productividad, lo cual se puede lograr gracias a la tecnología móvil.
El 73% de los empleados de comercios minoristas encuestados afirmaron que podrían ayudar más a los compradores si se les proporcionara tecnología móvil. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que los dispositivos móviles tienen que estar equipados con las aplicaciones adecuadas para que tengan un correcto funcionamiento en los entornos modernos de atención al cliente: los trabajadores deben poder consultar rápidamente una aplicación en su dispositivo móvil para saber cuál es la mejor acción que deben emprender en cada momento, lo cual hará que estén naturalmente más comprometidos y sean más productivos. También tienden a ser más felices, porque no tienen que preocuparse por adivinar (posiblemente de forma incorrecta) cuál es la mejor forma de realizar sus tareas y, a su vez, se sentirán más satisfechos y comprometidos con su trabajo lo que se traduce en mejores experiencias para los clientes.
Por otro lado, si a tus trabajadores les resulta demasiado difícil usar un dispositivo móvil o una aplicación, es posible que les lleve más tiempo completar las tareas. A su vez, el servicio al cliente sufrirá y todos se sentirán frustrados. Los fabricantes de tecnología tenemos que hacer que sea simple para los trabajadores de primera línea pasar de una tarea a la siguiente y, cuando sea necesario, activar una alarma para responder a la consulta de un cliente o resolver un problema.
Las aplicaciones de gestión de tareas también son un elemento necesario para ofrecer a los empleados un único lugar para ver las tareas rutinarias y en tiempo real asignadas en una lista priorizada basada en las solicitudes de acción enviadas desde todos los niveles de la organización. Este tipo de tecnología permitirá que las alertas y notificaciones basadas en tiempo real se envíen exactamente al usuario adecuado en función de su rol, habilidades y ubicación (es decir, proximidad a un cliente). De igual forma, ofrecen un sistema de auditoría de planta con el que los responsables pueden realizar auditorías específicas y, en función de los incumplimientos detectados durante las mismas, enviar automáticamente retroalimentación para que los empleados puedan tomar medidas inmediatas y solucionar los problemas.
En otras palabras, las plataformas de trabajo inteligente pueden integrarse con los ordenadores móviles para:
- ayudar a optimizar las decisiones laborales,
- mejorar la comunicación del personal,
- aumentar la responsabilidad, y
- simplificar la ejecución de tareas para los trabajadores de primera línea con el objetivo de que cada miembro del equipo pueda estar en el lugar correcto y completar las tareas en el momento adecuado.
En resumen, sabemos que las empresas necesitan soluciones de movilidad que puedan facilitar los flujos de trabajo con la velocidad, la eficiencia y la precisión necesarias para satisfacer la demanda. También sabemos que los trabajadores requieren herramientas de comunicación, colaboración y navegación de tareas muy específicas para ser ágiles en entornos dinámicos.
Es por eso por lo que considero que las herramientas de trabajo inteligente brindarán un valor inmediato a los negocios: les permitirán mejorar inteligentemente la rotación del personal, probar teorías y con base en estas, tomar decisiones eficientes que resulten en mejoras medibles en el compromiso y la retención de clientes y empleados.
