Fomenta la lealtad con estos seis tips
Según CX Trends 2022 de Zendesk, 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de una mala experiencia.
De acuerdo al reporte CX Trends 2022 de Zendesk, el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia, un aumento del 22% con respecto a 2021, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76% le diría adiós a dicha empresa, sin importar la lealtad.
Ante esto, Clara, startup latinoamericana que ofrece una plataforma de control de gastos empresarial, ha enfocado su estrategia en ofrecer una atención al cliente lo más personalizada posible.
“En Clara nos comprometimos a dar el salto de un ‘buen’ servicio de atención a cliente a brindar la ‘mejor’ de las experiencias a las que hoy en día deberían aspirar las empresas ante los entornos tan competitivos que vivimos”, dijo Daniela Hernández, Head de Customer Happiness para América Latina en Clara.
Por su parte, Eva García, Senior Solutions Consultant para Latinoamérica de Zendesk, señaló que “es fundamental poner al cliente en el centro de toda estrategia de una compañía, ya que el servicio es uno de los diferenciadores clave en el mercado tan competitivo que vivimos el día de hoy y que puede generar lealtad”.
Recomendó los siguientes seis tips para lograr la mejor experiencia del cliente, tanto para grandes empresas, como mipymes o pymes:
- Atiende y cubre las expectativas del cliente: sé empático con él y ofrece una solución a su problema. Se debe pasar del “no se puede” al “cómo sí”.
- Piensa en todos los detalles: las empresas deben proveer los medios y las herramientas para dar respuesta a las preguntas y problemas de los clientes.
- Simplifica las cosas: es indispensable contar con una herramienta de software que permita al cliente ser atendido por todas las vías sin necesidad de repetir su problema en cada punto de contacto, es decir, pon en práctica la omnicanalidad.
- Empodera al cliente: haz que se sienta bien atendido, valora su tiempo y hazlo sentir acompañado durante la resolución de su problema.
- Genera un vínculo emocional: genera estrategias de marketing donde lo hagas sentir especial, no como un cliente o una venta más.
- Refleja la identidad de la empresa: durante el contacto con el cliente establece que es prioridad su problema y a nombre de la compañía agradece su preferencia.
Concluyó que “el reto para las compañías es buscar y ofrecer soluciones sencillas, así como generar empatía y tratar de fomentar vínculos emocionales con sus clientes”.
