¿Hacia dónde debe dirigirse una tienda inteligente?
Esteban Tognini, Head of Latin America & The Caribbean de Scandit
Los últimos dos años no fueron “amables” con las tiendas. El aumento de las ventas online y las entregas en el mismo día, así como otros cambios en las expectativas y hábitos del consumidor han hecho más difícil la tarea de atraer y retener clientes fieles.
Los retailers saben que tienen que ofrecer calidad, precio y comodidad, pero ahora también tienen la condicionante de captar el tiempo y la atención de los compradores. Cuando la tienda en línea se combinó con la física, los supermercados tradicionales e independientes debieron responder a nuevos públicos y una forma de hacerlo fue redoblar sus inversiones en tecnología.
Recientemente realizamos el Future of Fashion In-Store Engagement, una investigación en la que participaron 73 marcas de moda, si bien es un estudio relacionado al sector, refleja datos que pueden extrapolarse a otros ramos, ya que nos indican que el consumidor actual tiene grandes expectativas respecto a las compras.
Las tres principales limitantes para acudir a una tienda física son:
- largas filas (47%),
- disponibilidad limitada de existencias en tienda (43%), y
- encontrarse con empleados que brindan un servicio de baja calidad (36%).
El 75% prefiere las apps para acceder a ofertas personalizadas; 72% está conforme al usar una app para obtener más información sobre productos; mientras que el 67% está satisfecho con tecnología que sea tan fácil de usar como “scan and pay”.
Aunque los retailers están reconociendo que la clave para ganar la guerra omnicanal es aprovechar el dispositivo que ya está en manos de los consumidores, deben pensar cuidadosamente en cómo la tecnología móvil encaja en la experiencia general del cliente, ofreciendo formas innovadoras de comprar y proporcionando una experiencia memorable que les haga querer volver una y otra vez.
Afortunadamente, hay una forma sencilla de conseguir una experiencia atractiva y esto consiste en aprovechar los smartphones.
Las capacidades de los teléfonos actuales, con la realidad aumentada (AR), el 5G y cámaras de alta resolución, permiten a los supermercados ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales y altamente personalizadas en tienda.
Gracias a las aplicaciones de AR, los clientes pueden tener una experiencia de compra similar a la de Internet, accediendo a la información más reciente sobre los productos, descuentos personalizados o información nutricional con solo mirar los estantes a través de su smartphone. El uso de estas impulsa relaciones sólidas y los retailers también se benefician de las ventajas operativas: reducción de la carga administrativa de los incentivos en los puntos de venta, cumplimiento de los requisitos normativos de HFSS y captación de valiosos datos de uso de clientes.
Los datos pueden utilizarse para predecir las necesidades de existencias, responder en tiempo real a las tendencias y demostrar el retorno de la inversión en las ofertas. Con esta información, los minoristas pueden adaptar aún más la experiencia según las necesidades de sus clientes, todo ello sin invertir en tecnología costosa.
En los próximos meses veremos una mayor fusión de los entornos en tienda y online. La tecnología sin contacto seguirá integrándose en las tiendas para agilizar los pagos y la salida, pero además los retailers deberán mejorar sus propias apps para ofrecer a los clientes la posibilidad de obtener más información sobre los productos, teniendo el compromiso de implementar e innovar los modelos de negocio para enfrentar el gran desafío: consumidores digitalizados en la búsqueda de eficacia, rapidez y calidad.
