Una experiencia ideal para el nuevo consumidor del 2022

De acuerdo con Alloxentric, empresa de comunicación omnicanal para mejorar la atención al cliente; AppsFlyer, plataforma de medición y experiencia de marketing; e in-Store Media, firma especializada en shopper marketing, los negocios necesitan replantear la forma en que interactúan con el nuevo consumidor en 2022, con el fin de dar un mejor servicio y crear una experiencia de compra «fascinante», a fin de ganar la lealtad de sus clientes e incrementar sus ventas de forma omnicanal.

En el boletín de prensa se explica que el consumidor ha evolucionado considerablemente y en el 2022 su decisión de compra no se basa únicamente en la necesidad que cubre un producto o servicio, su precio o la experiencia al usarlo. Ahora el consumidor toma en cuenta su interacción con la marca en su día a día. «Por ello las compañías deben diseñar una experiencia que va más allá del momento de consumo y para ello pueden apalancarse de la tecnología».

Para lograrlo estas tres compañías comparten algunos consejos para diseñar esa experiencia que enamore al consumidor en diferentes momentos de interacción.

1.- Personalización. El 66% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo el 34% de las empresas tratan a sus clientes como únicos, según datos de la Guia Return of Experience (ROX) de AppsFlyer.

Para poder ganar la lealtad de los usuarios mientras usan las aplicaciones móviles, los especialistas deben crear un recorrido de compra o  buyer ‘s journey personalizado donde todos los puntos de contacto estén conectados y resulten familiares. El viaje debe ser fluido para que los usuarios no reconozcan que han pasado por más de un punto de contacto.

En cuanto a las campañas publicitarias, los algoritmos de machine learning pueden ayudar a comprender las tendencias del comportamiento de los usuarios. Con esta información, los marketers son capaces de crear una campaña perfectamente a la medida, que se dirija exactamente a los usuarios adecuados en el momento oportuno exacto.

2.- Servicio rápido y fácil. Entre menor sea el tiempo y esfuerzo que un consumidor debe destinar para acceder a un servicio o producto, mayor será su lealtad y la cantidad que pagarían por él: de acuerdo a PwC, el 52% de los clientes dicen que gastarían más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente.

En la atención al cliente, Alloxentric señala que las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) permiten a las empresas recabar de manera inmediata la información necesaria para agilizar los tiempos de respuesta y cumplir las expectativas de sus consumidores. De esta manera, por ejemplo, cuando un consumidor contacta a una empresa para tener más detalles sobre un producto que desea adquirir, un robot puede darle de forma más ágil la información que solicita o canalizar rápidamente con el agente que puede ayudarle a resolver sus dudas o concretar su compra. 

Sin embargo, solo el 14% de las empresas en México utilizan la IA para mejorar sus ventas, atención al cliente y automatizar procesos, de acuerdo con una encuesta de IBM.

Aún así, la tecnología no lo es todo. Para Alloxentric la clave para ofrecer una atención más ágil al cliente está en combinar la tecnología con agentes de servicio y atención al cliente bien capacitados. Esta dupla podría reducir hasta un 45 por ciento el tiempo de espera de un cliente al comunicarse con una empresa.

3.- Omnicanalidad. El 2020 y 2021 aceleró el consumo digital, sin embargo, para 2022 los consumidores aprendieron a cuidar su salud mientras retoman las actividades físicas, donde esperan encontrar innovaciones que integren la tecnología para mejorar su experiencia de compra de forma omnicanal.

La clave de una buena experiencia de compra omnicanal está en diseñar una estrategia que asegure homogeneidad en la comunicación de mensajes, promociones y productos a través de todos los canales físicos y digitales que visita el shopper en su recorrido de compra.

in-Store Media destaca que la tecnología digital signage acompaña al retailer en su digitalización, creando circuitos de comunicación relevantes para el comprador y las tiendas. De acuerdo con la firma, 88% de los shoppers perciben que la tienda ofrece productos de calidad y el 73% asegura que los ayuda a conocer nuevos productos. Además, permite integrar formatos interactivos, como códigos QR, para que el consumidor pueda acceder a más información de una marca o promoción a través de su smartphone. Estos soportes de comunicación ofrecen mayor visibilidad de marca (awareness), pasando por el incremento en ventas y hasta la fidelidad de un comprador satisfecho.

Estas recomendaciones ayudarán a los negocios a reconocer cómo aprovechar la tecnología para diseñar una mejor experiencia de compra para el nuevo consumidor, de forma personalizada, cercana y omnicanal, con el fin de mantenerse relevantes y competitivas en un presente que se pensaba llegaría en 5 o 10 años más.