Cómo debe el retail enfocarse en sus colaboradores
Ángel Hernández Murillo, creador de contenido en Great Place to Work® México
Aunque los negocios del retail también han sido golpeados por la actual emergencia sanitaria, es uno de los sectores que han permanecido con mayor firmeza en sus operaciones, entre otras cosas, gracias a que sus prácticas generan resiliencia entre sus colaboradores.
Cuando el año pasado inició la primera fase de la pandemia, movida por lo incierto, la gente realizó compras de pánico que significó un incremento en las ventas de tiendas de autoservicio y departamentales.
Sin embargo, hacia la segunda fase, cuando se cerraron actividades no esenciales, empezó el declive, mejor dicho, el desafío de proponer mejoras para permanecer.
De acuerdo con la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), para el mes de abril, al arrancar la fase tres del confinamiento, las ventas minoristas tuvieron una contracción de 24.5 % y de 21.2 % en mayo.
Con este telón de fondo las organizaciones del sector tuvieron que replantearse la forma en cómo venían operando. Innovar, adecuar estrategias de negocios —dado que los hábitos de consumo se modificaron— o bien desvincular a sus colaboradores, fueron las opciones.
Los Mejores Lugares para Trabajar® de este sector eligieron también voltear a ver a su gente. Empezaron por cuidar su salud, capacitarla para moverla hacia, por ejemplo, el eCommerce; proporcionar una mejor formación a sus líderes para que respondieran al momento y comunicaran tranquilidad y, al mismo tiempo, la situación real del negocio a todos los colaboradores.
El valor de la anticipación
Aunque en realidad desde antes de la pandemia, cuando menos en Los Mejores Lugares para Trabajar®, ya se tomaban medidas en favor de la estabilidad laboral.
De acuerdo al benchmark de Great Place to Work® México 2020, 85 % de sus colaboradores creen que estas organizaciones se han ocupado por tener mejores instalaciones para generar ambientes de trabajo favorables.
En esa misma dirección, 95 % consideran que la gente es tratada justamente sin importar su orientación sexual. Tal vez sea por lo que este suela ser uno de los sectores donde la comunidad LGBT+ manifiesta sentirse más a gusto con sus empleos. Sobre todo en giros como turismo, arte, moda, bebidas alcohólicas y cultura, de acuerdo a un reporte del Banco Mundial de 2019.
Subirse al presente
Con la pregonada «nueva normalidad», en junio de 2020 los centros comerciales reanudaron operaciones. Las ventas del sector retail aumentaron 5.8 % aunque con una contracción de -19.7 % respecto al año anterior de acuerdo a la ANTAD.
Para que esto fuera posible, entre otras cosas, se preparó al personal para entender la nueva normalidad y que ofreciera una atención más acorde al momento.
Muchas organizaciones modificaron su formato de negocio para adaptarse al comportamiento de la sociedad que empezó a inclinarse por las ventas en línea. Según Nielsen, firma dedicada a investigación de mercado, el canal de eCommerce, hasta agosto pasado, creció al pasar en el uso de esta modalidad de 15 a 32 %.
Los colaboradores tuvieron que responder de manera resiliente a los desafíos al adoptar, ya de manera más firme, la llamada estrategia de ventas omnicanal, que no es otra cosa sino ofrecer al consumidor una mejor experiencia de compra en cualquier canal de venta. Para esto el sector retail tuvo que actualizar su infraestructura, capacitar a su capital humano y eficientar su logística de entregas.
Voluntad y acción
En este sentido y de acuerdo al benchmark de los Mejores Lugares para Trabajar de GPTW®2020, es que los colaboradores de este sector califican con un 83 % el índice de confianza hacia sus organizaciones, y con un 82 % su visión estratégica.
En el comercio del retail el 88 % de los colaboradores percibe que, tomando todo en consideración, su organización es un excelente lugar donde trabajar.
Las siguientes son algunas de las prácticas que los Mejores Lugares para Trabajar®, del sector retail, ponen en marcha para mantener la cultura en el cuidado de las personas:
- El bien común debe ser el motor de la organización. Si al colaborador le va bien, al negocio también y viceversa.
- Permitir que los colaboradores sean ellos mismos. No significa olvidar los reglamentos, sino dejar que se expresen con libertad en sus ideas, inquietudes y propuestas para hacer mejor sus tareas.
- Hacer hincapié en que la diversidad y la inclusión aportan a la organización. Edad, creencias religiosas u orientación sexual, por ejemplo, no deberían ser límites para el trabajo de nadie, ni para una contratación.
- Formar a su gente. Ya sea ofreciéndoles cursos relacionados con sus trabajos o, en su caso, dándoles facilidades para que terminen sus estudios de secundaria, preparatoria o incluso universitarios.
- Ven al líder como el verdadero formador de talento. De sus conocimientos y cercanía, la transmisión de una cultura laboral será posible o no.
- Implementar prácticas para dar seguridad al colaborador. La gente busca sentirse protegida, y si existe la apertura, la no represión y confianza para que hable de sus problemas o inquietudes, lo agradece con su esfuerzo.
- Promover redes de comunicación, donde los colaboradores puedan hablar sin restricciones sobre las problemáticas de sus áreas así como de los logros alcanzados para que se les reconozcan.
- Impulsar iniciativas de involucramiento. Un colaborador no tiene por qué estar en exclusivo en un área. Diseñar programas para que conozcan otros departamentos siempre les dará la oportunidad de salir de su zona de confort y sentirse más aprovechados.
