Su mayor reto consiste en superar las expectativas de sus clientes y su millardo de dólares anuales en ganancias
JOSÉ LUIS LÓPEZ GÓMEZ1
Con más de 40 años de existencia, 1-800-Flowers es la tienda en línea más grande especializada en flores, comida gourmet y regalos en Estados Unidos. Se ha consolidado como una de las empresas de mayor tradición en ese país. En la actualidad, registra jugosas ganancias que superan un millardo de dólares anuales.
Una de sus mayores fortalezas es la atención personalizada: busca brindar a cada cliente un servicio 1:1, y se jactan de ayudar a cliente por cliente a encontrar el regalo ideal para cada ocasión.
La empresa es reconocida por su constante innovación. De hecho, fue uno de los primeros minoristas en utilizar un número de teléfono gratuito disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, así como en aprovechar el internet desde sus inicios. También fue pionera en el uso de chatbots para hacer ventas directas.
A fin de no perder el espíritu que la colocó en el top of mind de los estadunidenses en el momento que buscaban arreglos florales y obsequios, la firma debía reinventarse constantemente y ser capaz de ofrecer la misma calidad de servicio a cada cliente.
Lograr una conexión entrañable con los consumidores, en el momento y el medio que desean, es el Santo Grial de los retailers. El contacto signifi cativo con los consumidores se traduce en mayor satisfacción y lealtad, un nivel de ventas más altas y, por lo tanto, mejores ganancias.
Para lograrlo, no existe mejor camino que la analítica omnicanal. A lo largo de los últimos 17 años, 1-800-Flowers.com ha confiado en SAS Analytics para tomar mejores decisiones de negocio.
La compañía, recientemente, amplió su relación con SAS al establecer una plataforma empresarial para la gestión de datos y el marketing omnicanal. A través de esta alianza, SAS ayuda al minorista en línea a recuperar, clasifi car y analizar datos para atender mejor a sus clientes y tener una certeza de que cada producto que ofrece se venderá muy bien.
“Nuestra capacidad para comprender lo que nuestros clientes necesitan y quieren nos ofrece una ventaja competitiva”, asegura Chris McCann, presidente y CEO de la compañía. “La analítica nos ayuda a aumentar la retención, la frecuencia de compra y el gasto promedio en todas nuestras marcas. En resumen, SAS nos ayuda a establecer relaciones de por vida con nuestros compradores, y ese es nuestro elemento vital”.
Mediante el uso de tecnologías de business intelligence, analítica e inteligencia artificial, las tiendas pueden mejorar la planificación del surtido de mercancías, y realizar campañas de marketing mucho más efectivas, que cuando las decisiones se toman “por intuición”.
En 2018, sólo los retailers que tomen decisiones basadas en datos podrán maximizar sus ganancias, reducir los costos de inventario y aumentar la satisfacción de sus clientes.
1. José Luis López Gómez:Retail Sales Specialist para SAS LATAM. Cuenta con más de 17 años de experiencia en dirección de equipo de ventas y operación de centros de distribución para empresas como Cemex, Unilever, Grupo Industrial Lala, Healthy Hair, entre otras.
