En un Tour a CEDIS y otras dos tiendas, directivos de C&A, Chedraui y Liverpool describieron sus estrategias para fortalecer la experiencia del cliente
Violeta Contreras, Fotografía: Retailers
Durante el Tour a CEDIS, organizado por la ANTAD, en el marco de la exposición, empresas como C&A, Chedraui y Liverpool describieron los proyectos que están desarrollando para brindar un mejor servicio de venta a los consumidores.
C&A: moda con alma
A partir de 2015, C&A implementó en sus tiendas de México el concepto “alma”, cuyo objetivo es dar protagonismo al los fashion market, es decir, dar protagonismo al producto gracias a una mayor iluminación, funcionalidad y calidez, así como ofrecer a sus clientes una experiencia de compra distinta, expuso Mario González, gerente de Tiendas de C&A México, durante el recorrido por la sucursal de Plaza Patria, en Zapopan, Jalisco.
Con esta estrategia, la empresa se coloca “a la altura de los conceptos de otras marcas internacionales”, afirmó González.
Ahora los artículos de venta se encuentran dispuestos en colores luminosos y diferentes texturas, en conjuntos de ropa más “complejos”, explicó por su parte Kelly Kroger, CEO de la marca en México.
“Llevamos una transformación de tiendas en México: de producto, modelo de negocio, procesos de distribución, y parte de esta transformación la enfocamos en dar más moda a precio accesible”, dijo Kroger.
C&A se preocupa por reinventar su oferta mercantil, ya que hace unos años, señaló la CEO, sólo “era una tienda de playeras y jeans”. Por ello, aclaró que su estrategia se enfoca en ofrecer a los consumidores propuestas de vestimentas completas.
En el país la compañía realiza colaboraciones con artistas mexicanos para presentar conjuntos de ropa “hechas a la medida”. Ejemplo de ello es la actual colección Cuentos Cortos, de Rocca Luis César, que se exhibe en dicha sucursal, acompañada de un juego de mesa, estantes, plataformas en colores claros e, incluso, flora artificial.
Kroger destacó que hasta ahora han desarrollado este concepto de mercado en 14 tiendas dentro del país. En 2018, la instalación más importante fue la de Avenida Venustiano Carranza No. 79 en el Centro Histórico de la Ciudad de México.
La comodidad de Chedraui
Esta tienda no sólo es un establecimiento para ir de compras con un carrito, sino que ofrece la posibilidad de venta en línea y distribución a domicilio, o la opción de sólo acudir a recoger tu pedido a través del módulo pick up, informó el supervisor corporativo de Perecederos, Enrique Sandoval Montiel, de la tienda Selecto de Plaza Acueducto, Zapopan, de esta cadena de supermercados.
El módulo pick up consiste en una cabina donde, en tiempo real, personal capacitado atiende los pedidos de los consumidores y realiza la distribución de los productos en el momento requerido. Aunque hasta ahora sólo existe en las unidades Selecto, la venta en línea está disponible en cualquier lugar.
“Tenemos que pensar en la comodidad de las personas” y, además, el modelo ha resultado rentable porque permite generar una base de datos con la información de los usuarios y así enviarles ofertas de compra, dijo el encargado.
Durante esta segunda parada del Tour a CEDIS, los trabajadores mostraron la gama de productos que los clientes pueden encontrar en la tienda, que va desde aquellos que conforman la canasta básica, hasta otros más específicos y de alto precio, debido a que, por su ubicación, la sucursal tiene que adaptarse a las necesidades de segmentos con capacidades de adquisición diferentes, detalló Juan Manuel Valdéz, gerente de Zona Guadalajara para Chedraui.
En especial, el control de perecederos es muy importante en las tiendas, apuntó Enrique Sandoval, por lo que se lleva un riguroso seguimiento del tiempo de vida de los alimentos perecederos tanto en bodega como en los escaparates, a fin de cuidar la salud de los clientes.
Liverpool: logística y optimización de ventas
Para lograr entregas exitosas, Liverpool cuenta con un “engranaje perfecto” en sus centros de distribución. Desde ahí, se moviliza todo un aparato de logística encaminado a llevar los paquetes a donde el usuario lo desea, explicó Salvador Domínguez, director de Infraestructura y Logística del CEDIS en Guadalajara.
Este centro regional tiene un área de 15 mil 600 metros cuadrados y se encuentra ordenado de manera que las operaciones se optimicen lo más posible. En total, existen 41 centros de este tipo, los cuales están interconectados para ofrecer un mejor servicio.
Karim Esqueda, gerente de Operaciones, expuso que primero se coordina la disponibilidad de una mercancía en las bodegas cercanas para luego llevar el producto adecuado en el menor tiempo posible.
De acuerdo con la empresa, Liverpool contabiliza “más de 12 millones de kilómetros recorridos en logística al año por medio de viajes de entrega, es decir, “30 veces la distancia de la tierra a la luna”. Se trata de la suma de personas que realizan compras hardline o de aquella mercancía que no cabe en el automóvil.
Para Salvador Domínguez, uno de los retos más grandes del sector es la infraestructura y la logística, pues “es ir diario a un lugar diferente, no conocer la dirección o dónde vas a entregar un paquete”.
En la actualidad, además, es necesario trabajar bajo el eje de la omnicanalidad, pues en épocas de alta demanda, como diciembre, se reciben en Internet hasta 100 mil líneas de juguetes al día, por lo que es necesario optimizar todo el procedimiento de distribución e inventario, comentó Domínguez.
