Tiendas del futuro, ¿serán realmente diferentes a las de ahora?
Hoy colabora Ana María Cabrales, gerente de Mercadeo de Verticales de Zebra Technologies Corporation.
Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra, que encuestó a 435 ejecutivos minoristas y 4 811 compradores, 77 % de los ejecutivos consideran que los clientes están felices con la experiencia dentro de las tiendas físicas de la actualidad, pero, la realidad es que sólo 57 % de los compradores están satisfechos con esto.
Esa es una brecha de percepción considerable, y una que los minoristas deben corregir si desean aumentar la asistencia y las ventas en sus tiendas aunado a las medidas de seguridad que hoy en día son primordiales y un punto importante a considerar.
Aunque más de la mitad de los consumidores aún prefieren hacer compras en las tiendas, según Pew Research Center hoy, por las circunstancias, hay cada vez más personas comprando en línea y, es una tendencia que se perfila para quedarse. Aun así, el eCommerce no está haciendo a las tiendas tradicionales obsoletas, de hecho, los datos muestran que el 64 % de los minoristas planeaban abrir nuevas tiendas en 2020 y que quienes están vendiendo por este medio, incluso están usando estrategias que llevan al comprador a acudir a la tienda a pesar de vender en línea, tal es el caso de click and collect.
Los comerciantes tampoco se han visto obligados a abandonar los principios operativos de las últimas décadas, sino que la venta online los ha orillado a establecer y luchar por nuevas experiencias para el cliente, mejorar la eficiencia operativa y buscar optimizar los inventarios para cumplir con las exigencias de los compradores del siglo XXI que, gracias al internet, buscan una recompensa instantánea ya sea en servicios o productos.
La modernización de las operaciones para acomodar el cumplimiento omnicanal podría parecer complejo para la mayoría de los vendedores, pero el reto más grande radica en la dificultad para asegurar las ventas a pesar de que han aumentado drásticamente su accesibilidad digital y física, amplificando el marketing y ampliando significativamente su oferta y opciones de cumplimiento. Intentar mantener felices a los clientes leales en un mercado abarrotado para atraer nuevos clientes se está volviendo una tarea nada fácil.
No todas las compras se basan en los precios bajos; también la conveniencia, o la falta de ella, puede influir en gran medida en las transacciones de los clientes. De hecho, en el mes previo a nuestro Estudio del Consumidor 2020, encontramos que la mayoría de los millennials (75 %) y Gen Xers (53 %) fueron a una tienda con la intención de comprar algo, pero terminaron adquiriendo el artículo en línea, y la razón principal por la que abandonan una tienda es porque los artículos están agotados.
Si los minoristas quieren mantenerse a flote y conservar clientes en estos tiempos desafiantes, deberán modernizar sus tiendas y cadenas de suministro.
Con las herramientas tecnológicas adecuadas, es fácil saber cómo «actuar» en tiempo real para resolver los problemas que podrían afectar negativamente la experiencia en la tienda de un comprador –como un producto en la estantería equivocada que podría confundirse con que está agotado– o aprovechar una oportunidad para aumentar el tamaño de la compra.
Esa es una de las razones por las que los minoristas y los proveedores de soluciones tecnológicas, incluido Zebra, están participando en tiendas conceptuales como Modern Retail Collective en el Mall of America, en Estados Unidos, o realizando pilotos en la tienda.
Necesitan un entorno real y flexible en el que probar nuevas tecnologías, como los sistemas de localización por identificación por radiofrecuencia (RFID), las soluciones de automatización y las plataformas de movilidad, para saber cuáles realmente mejoran la experiencia de compra en la tienda para los clientes antes de implementarla a escala.
Es posible que algunas marcas solo quieran saber si las inversiones que están haciendo en nuevas computadoras móviles en el punto de venta y el software de flujo de trabajo en los almacenes son suficientes para obtener la inteligencia que necesitan para mejorar el servicio al cliente. O si necesitan integrar otras herramientas para que tanto dispositivos, como los trabajadores que los utilizan, sean tan inteligentes como se requiere en la actualidad.
Además, existen otros factores que los minoristas deben considerar al participar en sus propios programas piloto para vincular las soluciones correctas con sus necesidades individuales.
Finalmente, tienen cada uno un conjunto único de promesas de marca y expectativas de los clientes con las que deben enfrentarse; no necesariamente comparten el mismo modelo operativo. Estos factores, junto con las variaciones en la infraestructura y los activos laborales, influyen en las estrategias de modernización y los resultados tecnológicos.
Sabemos que los minoristas deben pasar de «sistemas de registro» a «sistemas de realidad» si quieren mantener el éxito de sus tiendas físicas en una economía con poder digital. Solo aquellos con un cierto nivel de inteligencia operativa y ejecución ágil pueden adaptarse a las dinámicas cambiantes del mercado en tiempo real y cumplir con las expectativas de los clientes cada vez que ingresan a la tienda.
La buena noticia es que nuestra investigación está encontrando que la mayoría de los minoristas están en camino de convertirse en verdaderas «empresas inteligentes».
Los minoristas que deseen implementar una solución tecnológica que les permita ver lo que sucede en un momento dado en sus operaciones, comprender por qué sucede y saber exactamente qué hacer al respecto deben comprometerse con los proveedores de soluciones que se toman el tiempo para evaluar y abordar los problemas de cada minorista. antes de recomendar, implementar, refinar o escalar cualquier solución tecnológica.
